Te decimos c�mo brindar un
verdadero extra; no cualquier plus har� feliz
a tu
cliente ni generar� mayores y mejores ventas en tu compa��a
 oy due�o de una peque�a cadena
de pizzer�as y s� lo importante que es el cliente para mi negocio, por
ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Le� que el mejor
servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra un valor agregado, es
decir, un extra.
Por eso decid� que en cada pizza peque�a que solicitaran obsequiar�amos
un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas
de refresco.
Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha
generado m�s quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al
cliente, lo tengo m�s molesto que antes.
�No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? �Debo
volver a darles el servicio de antes?
Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que superan
nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos convierten en
clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado es necesario
poner el m�ximo empe�o para sostener clientes cautivos pues existen
momentos en que se cometen ser�as equivocaciones, incluso cuando se tiene
la mejor de las intenciones.
El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio
b�sico a�n no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el
impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que lo
que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para
compensar los da�os y costos que le ocasiona no recibir el servicio
prometido.
Supongamos que acudes al mec�nico para reparar los frenos de tu auto.
Al entregarlo te prometen que lo podr�s recoger a las 15 horas del martes
(esto es el servicio b�sico).
Si el auto no est� listo ese d�a a esa hora, o no est� reparado
adecuadamente de los frenos, seguramente te molestar�s, aunque te
entregaran el auto lavado, lo que en teor�a es un valor agregado, Con
este trato, �te convertir�as en un cliente cautivo? O al menos �te
sentir�a satisfecho?
Los posibles reclamos por el servicio recibido ser�an:
* En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran
entregado a tiempo aunque fuera
sucio.
* En lugar de preocuparse por lavarlo, deber�an preocuparse por
repararlo adecuadamente, que fue
por lo que pagu�.
Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Tu idea de
valor agregado puede no tener el impacto deseado si:
* La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el
tiempo prometido.
* La pizza no es la solicitada.
* La pizza no cumple las expectativas del cliente.
Cumple tus compromisos b�sicos con el consumidor y notar�s que tu
idea de ofrecer un valor agregado brindar� el impacto sorpresivo en tus
clientes.
Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la
expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un
extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.
Volviendo al ejemplo del mec�nico, si recibes tu auto reparado
correctamente y en el tiempo prometido (cumplir lo b�sico), te sentir�
satisfecho. Y si adem�s recibes tu auto lavado sin costo, te sorprender�s
positivamente.
Sin embargo, si al revisarlo te da cuenta de que lo lavaron mal, que s�lo
fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente no quedar�s
cautivado, sino decepcionado.
Puede ser que en tu negocio ocurra esta problem�tica lo generan m�s
quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero no preguntas
de cu�l marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le
entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no
estar�s cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.
Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas
cualquier refresco gratis, sino la bebida que �l desee. Esta es una gran
diferencia.
Aseg�rate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intenta
tener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas la
elecci�n, hazle saber las opciones y deja que el consumidor decida cu�l
desea. De este modo tu cliente agradecer� el valor agregado.
Por �ltimo, otro posible problema con los clientes es: si ya empezaste
a brindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.
La primera vez que lo entregues, exceder� las expectativas del
cliente, pero las siguientes veces se convertir�, en opini�n del
cliente, en parte del servicio b�sico. No recibirlo significar� un mal
servicio b�sico. Observa todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier
extra.
Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que:
* A pesar de brindar un extra, tu servicio b�sico debe cumplirse
cabalmente de lo contrario no
sorprender�s al cliente.
* Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del
cliente, es decir, debes hacerlo
con calidad a los ojos de tu consumidor o de lo contrario
generar�s decepciones.
* El extra, con el paso del tiempo, se volver� parte de tu servicio
normal y debes asegurarte de seguir
ofreci�ndolo; de otro modo volver�s a generar decepciones.
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