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SERVICIO
AL CLIENTE
�Qu� es?
Por
John Tschohl* |
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Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, �pero en verdad lo entienden? �De qu� se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusi�n en los c�rculos de negocios desde hace ya varios a�os y este es un tema que est� ganando m�s atenci�n, mientras
las empresas compiten a escala mundial para obtener m�s clientes y ganancias.
Dicho en t�rminos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podr�a verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo r�pido de respuesta, mientras que otro pudiera definirlo como una caracter�stica que distingue a empleados amigables e inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho m�s.
No importa qu� productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de d�lares en publicidad para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta del mismo. Si usted desea conservar a sus clientes que usted atrae a sus puertas mediante su publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al cliente.
Al intentar proveer un servicio excepcional al cliente, usted debe reconocer que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputaci�n de su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, est�n en las manos de sus empleados de primera l�nea-los de contacto directo con los clientes-. Eso significa que usted debe dar a esos empleados el entrenamiento-y la autoridad- para asegurarse que sus clientes est�n satisfechos, no solo con sus productos y servicios, sino con la clase de experiencia que tienen al hacer negocios con usted.
Mire el servicio al cliente no como un gasto, sino como una inversi�n de alta rentabilidad. El servicio excepcional al cliente construye lealtad, lo cual produce ganancias. La investigaci�n demuestra que los clientes satisfechos no solo compran m�s, sino que compran con m�s frecuencia. Seg�n un estudio realizado por la �American Management Association�, el patrocinio que ofrecen los clientes leales rinde el 65 por ciento del volumen caracter�stico de una empresa.
Mientras mayor sea la base de sus clientes leales, menor cantidad de dinero necesitar� gastar en publicidad y mercadeo. Hablando de publicidad, es importante notar que no hay publicidad m�s efectiva que la de boca a boca. El que sus clientes satisfechos cuenten a otros acerca del servicio excepcional que usted ha provisto tiene m�s credibilidad que cualquier cosa que usted pueda poner en un impreso o anunciar en prensa, radio o TV.
El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene par�metros definitivos. Es cualquier cosa que su cliente crea que es. Sin embargo, hay algunos elementos b�sicos que pueden identificarse f�cilmente. Incluyen los siguientes:
Empleados Conocedores: No solo deben saber cuanto sea humanamente posible acerca de los productos y servicios de su empresa o negocio, deben estar en capacidad de comunicar esa informaci�n de manera efectiva a los clientes y estar dispuestos a caminar el kil�metro adicional para contestar las preguntas de los clientes.
Empleados facultados: No se puede suministrar un servicio excepcional a los clientes sin tener empleados que tengan la autoridad para tomar decisiones. No espose a sus empleados con pol�ticas y procedimientos engorrosos. D�les la autoridad para hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes y h�gales saber que est� permitido cometer errores en el proceso y en el trabajo que implica ganar la satisfacci�n de los clientes.
Utilidad: Una actitud de inter�s y cortes�a es esencial para hacer sentir a los clientes que usted valora el que ellos hagan negocios con usted.
Honestidad: Pida disculpas y asuma la responsabilidad por errores cometidos, luego corr�jalos y ofrezca algo de valor por el inconveniente ocasionado. Puede ser un descuento en la compra, entrega gratis, o cualquier producto o servicio adicional sin ning�n costo.
Conveniencia: Mientras m�s facilidades preste usted para que sus clientes hagan negocios con usted, m�s negocios conseguir�. La conveniencia incluye un sitio bueno de f�cil acceso, horas de atenci�n que satisfagan las necesidades de sus clientes, y una combinaci�n atrayente de productos que se exhiban de forma atractiva.
Respuesta Oportuna: Devuelva las llamadas prontamente. Est� a tiempo en sus citas de negocios. Responda solicitudes de correo electr�nico dentro de las 24 horas siguientes, preferiblemente dentro de una hora o dos. Llame a los clientes tan r�pidamente como est�n listos sus �rdenes o pedidos.
Confiabilidad: Las promesas incumplidas son la principal fuente de insatisfacci�n en los clientes y puede alejarlos de su negocio r�pidamente. Si usted dice que un pedido estar� listo para el jueves, t�ngalo listo para el jueves.
El toque personal: Dir�jase a los clientes por su nombre. Agrad�zcales por hacer negocios con usted.
En t�rminos simples, el servicio al cliente significa hacer lo que sea necesario para satisfacer a sus clientes, tan r�pido como sea posible. Si usted desconoce lo que es el servicio al cliente, no podr� proveerlo. Y si no puede proveerlo, no tendr� �xito.
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 *John Tschohl
es un conferencista internacional en estrategias de servicio, quien ha
sido considerado por las revistas �Time� y �Entrepreneur� como el gur� del servicio al
cliente, y es el autor de diversos libros fundamentales acerca de esa materia. John
tambi�n ha desarrollado m�s de 26 programas de entrenamiento en servicio al cliente,
los cuales se han distribuido y presentado a trav�s de todo el mundo.
Es fundador y
director de Service Quality Institute. Su sitio
web: www.customer-service.com
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