Abordaremos un tema que no es rutinariamente incluido en sus atribuciones cotidianas, pero que a nuestro entender cabe perfectamente como una ampliaci�n de las funciones de la secretaria moderna y porque no, como una valorizaci�n de su trabajo. Son aplicaciones simples y pr�cticas de funciones de marketing como manera de b�squeda de el encantamiento del cliente que en el �ltimo an�lisis es lo deseado. Intentaremos abordarlos de una manera f�cil, ya que se trata de un contenido dirigido a las secretarias en sus diferentes aprendizajes, siendo lectura recomendada para los profesionales con el objetivo de conocer una nueva dimensi�n para la funci�n de las asistentes.   

PUERTA   

La puerta es una barrera. �ste es su aspecto psicol�gico, que justifica toda una serie de medidas que tienen por objetivo evitar que la puerta de la entrada de la cl�nica u oficina sea motivo de bloqueo a la entrada libre de clientes. La puerta ideal ser�a similar a aquellos de hoteles de lujo y aeropuertos en la cual al aproximarse una persona una c�lula fotoel�ctrica provoca la apertura autom�tica de la misma. Por razones de orden econ�mica, t�cnica y de seguridad, las puertas de los consultorios, cl�nicas y oficinas no son as�, pero deber�an funcionar como si lo fuesen.   

Siendo esto as�, se trabaja con una puerta cerrada. El cliente no puede esperar mucho para que la puerta sea abierta. Asegure el detalle que en la parte externa haya un resguardo para los d�as lluviosos, la campanilla o timbre debe funcionar siempre y bien, con volumen sonoro bueno y f�cil de identificar. La asistente o secretaria tiene la funci�n de detectar la primera se�al de defecto, y propiciar su reparaci�n. El bot�n de la campanilla debe estar en el lugar visible y pr�ctico. Si no est�, debe proporcionarse una flecha indicativa a modo de orientaci�n.   

Para los casos de cl�nicas u oficinas que trabajan con la puerta abiertos durante el d�a y no tengan recepcionista tiempo completo para recibir al cliente, debe existir una se�al sonora para identificaci�n de llegada, a fin de que con su anuncio, sea dada la bienvenida y orientaciones a cuanto tiempo aproximado debe esperar.   

Otro aspecto importante, en el caso de puerta cerrada, es la presencia del cuadro con el horario de atenci�n fijado en la misma. Debe estar actualizado y tener una buena presentaci�n, adem�s de protecci�n al mal tiempo y de los impulsos mal intencionados de escritores de graffiti, a trav�s de un vidrio o papel adhesivo transparente. En los casos de puerta cerrada con la llave o pasadores por cuestiones de seguridad, es indispensable la existencia de un sistema de intercomunicaci�n para la identificaci�n f�cil del cliente o visitante.   

En los edificios o incluso en las cl�nicas y oficinas localizadas en casas, en la existencia de una puerta exclusiva para el personal interno o de uso para la salida de clientes, debe ser menor en relaci�n a la de entrada, en posici�n secundaria e identificada, si es necesario, por una flecha o aviso indicativo apropiado.   

Un detalle final en cuanto a la puerta; adem�s del cuidado para que la encargada de la limpieza la mantenga siempre limpia, es responsabilidad de esta, no permitir que por falta de lubricaci�n, la puerta haga ruido cada vez que alguien entra o sale. Esto adem�s de demostrar dejadez, irrita a las personas que est�n adentro, esperando ser atendidos. Una soluci�n econ�mica y pr�cticas es tener y aplicar un spray lubricador para bisagras de vez en cuando, adem�s puede usarse en la propia cerradura, haciendo que la llave funcione mejor y m�s suave.     

TEL�FONO   

Graham Bell cuando invent� el tel�fono pens� en un medio de comunicaci�n f�cil y r�pido a la distancia y no en un instrumento de chismograf�a y p�rdida de tiempo. Para qui�n est� intentando llamar, no existe ninguna cosa m�s irritante que marcar varias veces, recibiendo la se�al de ocupado. Principalmente por ser el tel�fono de cl�nicas y oficinas, local comercial y no residencial.   

Siendo este tel�fono comercial, no debe atenderse con un simple �hola�, que es lo habitual en las residencias. En su atenci�n, se debe identificar �Cl�nica del Dr. X� o �Oficina de Dr. Y�, seguido de buenos d�as o buenas tardes, seg�n el horario, facilitando la secuencia de comunicaci�n. A continuaci�n se debe, sin otras preguntas o comentarios, identificar qui�n quiere hablar con quien. En el caso de orientaci�n por parte del profesional, para no ser interrumpido durante las consultas, la secretaria debe proporcionar el retorno de las llamadas recibidas, inmediatamente despu�s del fin de la misma. Las llamadas de amigos, proveedores, parientes u otros, deben consultarse individualmente antes de que sean realizadas. Siempre que sea posible, intentar identificar si el cliente est� de acuerdo que la asistente interceda, intentando resolver la raz�n de la llamada sin la participaci�n del profesional, dejando siempre en claro que est� intentando hacerle un beneficio al cliente, porque el Dr. est� atendiendo.   

Al atender el tel�fono, siempre hacerlo con la voz firme, en tono mediano e intentando siempre mantener el micr�fono cerca de su boca. Un indicador que esto no est� pasando es que la persona pide repetir lo que se habl�. Tener siempre a mano, f�cil y visible, papel y lapicera para apuntar todo y cualquier mensaje. No confiar en forma alguna en la memoria, porque son exactamente con los mejores clientes, que imaginamos no olvidarnos, justamente con �stos, con quien m�s com�nmente uno puede olvidarse de transmitir el mensaje. Incluso con clientes y amigos habituales, que el Dr. llama regularmente, apuntar el n�mero de tel�fono. En caso de una persona que llama con frecuencia, el mejor procedimiento es no preguntarle el n�mero a �l y s� consultarlo en la agenda, anot�ndolo en el mensaje. Esta iniciativa, adem�s de demostrar mayor eficiencia de la asistente, facilita la ejecuci�n de la llamada, cuando es el momento oportuno o es solicitada.   

REVISTAS   

Tan importante como tenerlas, es la disposici�n de un lugar apropiado para colocarlas, de forma que su presentaci�n siempre est� demostrando organizaci�n y dedicaci�n. Es recomendable crear el h�bito de ponerla en su lugar a la revista dejada por el cliente que acab� de entrar al consultorio, aunque sea una sola revista la que est� fuera de lugar. Esta pr�ctica, adem�s de mantener el porta revistas siempre bien ordenado, induce al pr�ximo cliente el h�bito de conservar la organizaci�n, que ciertamente no se obtendr� si las revistas son sistem�ticamente dejadas fuera de su lugar. Dejarlas siempre con la tapa para arriba o al frente, si fuera posible con el nombre de la revista a la vista, despierta el inter�s del lector, as� como tambi�n facilita la elecci�n, evitando que muchas sean retiradas del lugar para decidir para decidir cu�l ser� le�da. A los nuevos clientes, en las primeras veces es aconsejable recomendarle alguna lectura, cuando el cliente por su propia iniciativa no lo hace. Habiendo revistas nuevas, comentar con el cliente cual es la m�s reciente y ofrecer esta que probablemente ser� m�s de su agrado. Habiendo publicaciones, cuidar siempre que la mas nueva est� siempre arriba y siempre que se pueda, las dem�s en orden decreciente de fecha de publicaci�n.   

Colocar etiquetas adhesivas con el nombre del Dr. y sugerencia para que no se la lleven, contribuyendo con esto al pr�ximo cliente, que alguna vez puede ser �l mismo, adem�s de ser una buena presentaci�n, se constituye en un buen marketing, demostrando inter�s para con los mismos. Cuando una o m�s revistas est�n viejas, antiguas o con la tapa o el interior muy da�ado, comentarlo con el Dr. para que este proporcione otras nuevas para ser cambiadas. Al llegar las nuevas, quitar las viejas, manteni�ndolas en un lugar separado, durante alg�n tiempo, por la eventualidad de que algunas sean llevadas, y tener �stas en reserva para el caso de emergencia.   

Nada contra el h�bito saludable de leer de la asistente, principalmente por ser esta una de las mejores maneras de obtener conocimiento y huir de los di�logos mon�tonos y pesados sobre el tiempo y otros asuntos sin importancia, com�n en las salas de cl�nicas y oficinas. Pero algunas sugerencias son oportunas: escoger una revista para su lectura s�lo despu�s de que el cliente haya escogido la suya. En caso de que �l devuelva la que ley� al porta revistas, ofrezca la que usted est� leyendo. Evite estar todo el tiempo que dura la espera del cliente leyendo, pues este procedimiento le dar� la impresi�n que a usted no le importa las cosas de �l, as� como tampoco es recomendable quedarse todo el tiempo hablando, pues puede cansarlo, a menos que haya manifestaci�n expresa de �l en este sentido. A las asistentes que trabajan la mayor�a del tiempo en la recepci�n y les gusta la lectura, se recomienda la elecci�n de libros, no s�lo porque en poco tiempo todas las revistas se habr�n le�do, sino tambi�n por la imagen de m�s nivel que este tipo de lectura da. Deben ser evitadas las revistas de tinte pol�tico o religiosos y si fueron colocadas revistas y peri�dicos sobre deportes, deben ser generales y no de un club en particular, que puede no ser �l de la preferencia del cliente y esto devenir en comentarios o lecturas que coloquen la preferencia del cliente en segundo plano. Tambi�n debe evitarse la colocaci�n de revistas o peri�dicos de la especialidad, visto que tiene propagandas �ticas o profesionales, que pudieran, si son le�das, poner en duda alguna t�cnica o el material usados por el Dr. que por una circunstancia puede no ser divulgado en la propaganda vista por el cliente, adem�s de contener la indicaci�n de otros nombres de profesionales que practican la misma especialidad y eventualmente el profesional de preferencia del cliente no ser anunciante de esta secci�n.   

BEBIDAS   

Deben ofrecerse y no ser solicitada. Es consternador, cuando al solicitarse un caf�, tiene que decirse: se acab�, est� fr�o, el cliente anterior tom� el �ltimo o no hay m�s az�car. Con el objeto de burlar �stas y otras situaciones, como: se tiene caf� pero el cliente pide agua, hay bebidas calientes y el cliente quiere fr�as, es una buena iniciativa, a la llegada del cliente, tomar la delantera y ofrecer lo que se tiene, escapando de los sinsabores que las situaciones anteriores proporcionan.   

Aunque este no es el pa�s del caf�, est� es una bebida apropiada para un consultorio u oficina. Siempre se espera que haya sido preparado en el momento (ma�ana o tarde) y no que el de la ma�ana sea recalentado hasta el final del d�a. Si por higiene, practicidad o econom�a se sirve en vasitos de pl�stico, �stos deben estar preferentemente en recept�culos apropiados, siendo recomendado, por buenos modales, el uso de una bandeja. Lo ideal es ser servido en juegos de tazas apropiadas y, como un toque de la distinci�n y marketing, acompa�ado de servilletas, con las iniciales del Dr.   

Una alternativa para variar es el t�, que tiene la ventaja de poder ser caliente o fr�o y que no denuncia, por su sabor, si fue hecho en el momento o no. La opci�n de caliente o fr�o, debe ser determinada de acuerdo a la temperatura predominante en la estaci�n. Durante los d�as m�s c�lidos y como diferencial, puede proveerse agua fr�a, como opci�n al caf� que, probablemente ya fue ofrecido en otros lugares por los cuales el cliente ha pasado antes. Las gaseosas y las bebidas alcoh�licas no deben ofrecerse en la recepci�n. El consumo de ellas, debe reservarse a las �reas internas. Deben ser solo mencionadas por el profesional, guard�ndose para este caso las limitaciones del final del d�a, como un �happy hour�. Otras bebidas o h�bitos regionales, como el mate, por ejemplo, debe ser evaluada su conveniencia por parte del coordinador del equipo, en cuanto a su oportunismo, en este caso dictado por la preferencia de la mayor�a de la clientela.     

CENICEROS   

Fumar hace mal a la salud. No es s�lo una advertencia en los embalajes y propagandas de cigarrillos. Es parte de una filosof�a de esclarecimiento y concientizaci�n a la poblaci�n en un momento en que el mundo camina hacia el futuro, optando por la calidad de vida, los principios ecol�gicos, los derechos humanos, que invariablemente, pasan por la salud corporal y mental del ciudadano.   

Los profesionales liberales son parte, en un concepto amplio, de este sistema, raz�n por la cual el fumar debe recibir una atenci�n especial. Si por un lado, se debe respetar el derecho de fumar del cliente, permiti�ndose que lo haga en la recepci�n, tambi�n uno debe tener en la mente los derechos de los clientes no fumadores, que son la mayor�a. Siendo as�, la recepci�n d�nde se permitir�a fumar debe airearse para la dispersi�n f�cil del humo y el aroma del tabaco; los ceniceros cuando posible, deben ser del tipo de los que esconden las cenizas y restos del cigarro. Cuando no, debe la asistente limpiarlos inmediatamente despu�s que el cliente fumador entre para la consulta.   

Para el no fumador, el olor del cigarrillo es muy desagradable, as� como para el fumador, la presencia de cigarrillos consumidos en el cenicero es inducci�n a fumar. Los ceniceros limpios son al mismo tiempo se�al que el fumar es permitido (para su presencia), como una invitaci�n a no fumar (por no ensuciarlos). Aunque obvio, los ceniceros de propaganda, no son los m�s apropiados.   

Como norma para la asistente que fuma, el fumar en la recepci�n, ante clientes, s�lo debe permitirse despu�s de identificar el h�bito de fumar por parte del cliente. Si el cliente no es fumador y la asistente tiene necesidad de fumar, lo debe hacer en otro recinto de la cl�nica.   

M�SICA   

Indiscutiblemente la m�sica, por ser lo que m�s intensamente toca al ser humano, esparciendo la mente y, en muchos casos, incluso a los m�sculos. Si un paisaje bueno relaja, un buen perfume estimula y una buena comida da placer, la m�sica apropiada crea un nuevo clima, cambia la atm�sfera completamente, dej�ndolo m�s alegre, suave y descomprimido. No es por otra raz�n que las personas, cuando quieren divertirse, buscan un lugar con buena m�sica.   

Hay que estar atento en el importante detalle del tipo de m�sica que mejor logra este objetivo. Indiscutiblemente, la m�sica suave, tocadas en las estaciones de FM, dan mejor resultado. Tienen la ventaja de una programaci�n elaborada por especialistas y que buscan alcanzar un gusto universal, encontr�ndose siempre con la preferencia de la mayor�a. Por esta raz�n, la sinton�a de FM debe ser la escogida, amen, que para esto el auxiliar deba de fijar el dial de radio con cinta adhesiva, para evitar que el Dr. o los clientes est�n cambiando de estaci�n. Debe de ser observado tambi�n, como un detalle de suma importancia, el volumen con que la m�sica es escuchada. No debe, de ninguna manera, ser superior al volumen de la voz habitualmente usada, lo que llevar�a al cliente y a los componentes del equipo a, continuamente, alzar el tono de la voz para comunicarse. Para que no ocurran estas aumentan variaciones en el volumen, puede la asistente adoptar el mismo principio, colocar una cinta adhesiva en el bot�n del volumen, de manera que permanezca inalterable, despu�s de identificar el volumen ideal. Otro procedimiento es colocar el sintonizador en un lugar de dif�cil acceso, como ser un armario o caj�n con llave, acoplando en el lado fuera, un interruptor para simplemente encender y apagar.   

La televisi�n debe de evitarse, salvo casos especiales d�nde la preferencia de una mayor�a aplastante es por la TELEVISI�N. Para los adultos, debe evitarse, porque a algunos les gusta, a otros no, y cuando les gusta, algunos prefieren un canal, a otros les gustar�a que lo cambiasen. Para no herir intereses, lo mejor es escoger la m�sica. Porque de esta todos gustan.   

CARTAS   

En la medida que la secretaria empieza a evolucionar en su desempe�o, ella puede empezar a sugerir y encargarse de algunas actividades que, saliendo un poco fuera de su rutina, promueven el desarrollo y la buena imagen. Entre �stas, una de las m�s importantes, es asignarle la elaboraci�n de modelo de cartas y env�o de correspondencia a los clientes. Esto puede asumir importancia entre las funciones de la asistente, y los resultados consecuentes de este trabajo ejecutado por la asistente favorecer�n el desempe�o de la cl�nica u oficina, inclusive financieramente.   

Algunas ideas para la elaboraci�n y env�o de cartas son tan importantes, que entendemos �til mencionarlas, no olvid�ndose que la creatividad y el cambio de ideas pueden llevar a otras todav�a mejores.   

La primera, que habla del respeto a una buena auxiliar (que est� sustituyendo a otra igualmente competente), es en env�o de una carta a todos los clientes, presentando a la nueva asistente. Es una buena excusa para enviar, una buena divulgaci�n y algo que lo diferencia de los otros.   

La segunda, que a diferencia de la primera es bastante usada, es el env�o de una carta de aviso que han pasado seis meses de la �ltima visita, siendo por consiguiente, el momento correcto para el retorno del cliente a una revisi�n. Exige una organizaci�n a trav�s de la computadora, o la elaboraci�n de una agenda para este fin. Traer� mayor resultado, en forma de visitas al consultorio, si se confirma la recepci�n de la carta a trav�s de una llamada telef�nica dada por la asistente y el hecho de ofrecer al cliente la posibilidad de marcar una hora.   

La tercera no involucra propiamente el env�o de cartas, pero si de tarjetas de felicitaciones que pueden ser para los cumplea�os, la graduaci�n, votos de Feliz Navidad y A�o Nuevo. Como actualmente pocas personas env�an tarjetas, inclusive de Navidad, �ste es el momento correcto para enviar, porque cuando alguien recibe muchas, quiz� no recuerde una en particular, pero cuando recibe pocas, las recibidas terminan teniendo m�s valor, siendo inclusive objeto de mayor gratitud.   

Cuarta, est� en el grupo de las diferentes, es f�cil de ser elaborada y enviada. Tener una carta lista, de gratitud por la derivaci�n de un paciente, cuando un nuevo cliente menciona que fue derivado por otro, inmediatamente dirigirse a quien derivo. Si un cliente indica a muchos otros, comentar, si no ser�a interesante mandar alg�n presente o recuerdo de agradecimiento.   

Quinta, es indicada cuando el doctor va estar ausente durante algunos d�as, para participar en alg�n Congreso importante. En estos casos, el que env�o de carta a los clientes (o a los mejores clientes), con el per�odo, el t�tulo del Congreso y la ciudad d�nde tendr�n lugar, no s�lo servir� de orientaci�n a los clientes, tambi�n es una promoci�n del doctor, por la actualizaci�n y perfeccionamiento que �l tendr�, estando presente en el referido Congreso.   

Lo importante no es enviar todas las cartas, pero no estar en la condici�n de nunca haber enviado una carta de estas caracter�sticas a sus clientes.   

PRESUPUESTOS   

Todo lo que se combina no es caro. Muchos no tienen tiempo para pasar precios de cada servicio a los clientes. Combinar la modalidad de pago y los d�as en que debe ser efectuado, toma un tiempo del profesional, que podr�a ser mejor aprovechado en la atenci�n de los propios clientes. Si consideramos que estas negociaciones tambi�n involucran escoger los mejores d�as y horarios para que el cliente pueda pagar y ser atendido y la consulta en la agenda para verificar la disponibilidad de estos horarios y su marcaci�n, aumentamos m�s todav�a esta carga de tiempo. Por esta raz�n, muchos profesionales prefieren entrenar bien a su asistente para llevar a cabo estas funciones y dedicar m�s tiempo atendiendo a clientes.   

Para un buen desempe�o, la asistente tiene que ser organizada, teniendo siempre a mano una tabla de honorarios profesionales; estar muy bien informada de cuales valores pueden pagarse en cuotas y en cu�ntos pagos; saber y tener en la tabla, cu�ntas visitas son necesarias para cada tipo de servicio; cuales son los que involucran costos mayores y que precisan pago adelantados. Tener en la computadora o en el formulario, lugar para discriminar el presupuesto, relacionar la forma de pago y obtener la firma de la confirmaci�n del cliente. Son cosas simples, pero valiosas para un mejor funcionamiento del consultorio, cl�nica u oficina y que colocar� a su asistente en una condici�n de importancia dentro de sus funciones.   

COBRANZA   

La funci�n de cobrar, es realizada verbalmente, a veces consterna tanto a qui�n cobra, como a qui�n tiene que pagar, principalmente si qui�n est� cobrando es qui�n prest� el servicio. Por esta raz�n, una buena f�rmula de cobrar al cliente es a trav�s de una carta preelaborada, espec�fica para este fin, que tenga espacio abierto para colocar la fecha, valor, y firma del remitente, que no necesita ser el mismo Dr. Quien la recibe recordar� y tendr� una nota de que necesita llevar el dinero o un cheque.   

Existen clientes m�s distra�dos, que lo mismo con env�o de carta o no, se olvidan de traer el dinero. Para �stos, una alternativa sutil es llamar un d�a antes, recordando que tiene consulta y en caso de que el cliente no haga un comentario sobre la recepci�n de la carta, preguntar amablemente si la ha recibido. Para otros, que son puntuales, pero a veces se olvida, la asistente puede, a la salida, preguntarle al cliente si quiere confirmar el valor del cheque o si prefiere pagar en efectivo.   

Finalmente, en tiempos sin inflaci�n, la adopci�n del sistema de cheques con pagos diferidos es una alternativa m�s eficaz y m�s practica, que tiene como ventaja no tener que enviar cartas, recordar los pagos por tel�fono y, principalmente, con los cheques a mano, permitir al profesional programar bien sus gastos y pagos.   

RELACIONES P�BLICAS   

La propaganda es alma del negocio. No hay dudas, que la conversaci�n entre el cliente y la asistente es beneficiosa para ambos. Hace pasar el tiempo, distrae, relaja y sirve como fuente de nuevas amistades, principalmente para la asistente que a trav�s de la conversaci�n, puede conocer a personas simp�ticas y agradables.   

El asunto y el tipo de esta conversaci�n, que de acuerdo con la forma c�mo se maneja, puede variar entre lo �til/in�til (tipo: antes hacia m�s fr�o, ahora est� lloviendo m�s que antes, hoy est� m�s caluroso que ayer) y el agradable y productivo (saber lo que la persona hace, cuales son sus actividades fuera del trabajo, que m�s le gusta, como es su familia, que pretende de la vida, cuales son sus ideales, como es su trabajo en el d�a a d�a, etc.). Cuanto m�s dirigida es la conversaci�n con los clientes, tanto m�s provechosa ser� en todos los sentidos. Espec�ficamente acerca de las ventajas para la cl�nica o la oficina, pasar�n cuando el asunto es relacionado al esclarecimiento del sistema de funcionamiento de la cl�nica, las ventajas de trabajar en este sistema (de servicio) y en el logro por estar haciendo un buen trabajo y ser m�s �til. En las oportunidades correctas, exaltar las virtudes y capacitaciones del Dr., su participaci�n en cursos y Congresos, para su perfeccionamiento, sus logros y conquistas, tales como: conseguir resolver los problemas graves de clientes, siempre deja a los clientes satisfechos, fue invitado a una conferencia, participa como profesor en la universidad o entidad colegiada, etc., o, simplemente, decir que bien se siente usted en donde trabaja.   

Dentro de este concepto de ampliaci�n de las funciones de la asistente, englobando funciones de marketing, empezar� a ser m�s �til en la importante tarea de generar nuevos clientes, colaborar� en la satisfacci�n de los actuales y participar� en la mejora de ingreso de la cl�nica u oficina, empezando a merecer un reconocimiento mayor y porque no decir, tener una correcci�n del sueldo, que en este caso ya ser� inter�s de ambos.