Por ejemplo, si usted tiene un negocio de reparaci�n de autos y afina un veh�culo en un promedio de seis horas, no debe prometer al cliente que lo har� en cuatro horas, pues esto ser�a como tener de estrategia de venta el lema:  �pruebe nuestro servicio y ....decepci�nese�.

Aunque cada vez menos, todav�a existen algunas empresas micro y peque�as que no logran cumplir una promesa de venta, y esto se puede explicar por las siguientes razones:

-No conocen su capacidad de respuesta real y sus limitaciones.  Realizan promesas de venta sin analizar las limitantes del negocio de acuerdo con sus ventas anteriores.

-Muchos emprendedores piensan que si prometen lo que realmente pueden cumplir, los clientes no comprar�n ah� porque la competencia tiene mejores tiempos de respuesta o porque la competencia hace promesas m�s atractivas (aunque no las cumpla).

Es importante que usted sepa que los clientes no eval�an el tiempo real, sino que comparan contra la promesa cumplida; para resolver posibles problemas en el cumplimiento de sus promesas, analice los siguientes ejemplos:

Caso 1:   El cliente entra en su negocio de reparaci�n de autos y el encargado le promete afinar su veh�culo en tres horas.  El cliente se presenta a recoger su veh�culo a tiempo, pero pasan dos horas antes de que se lo entreguen.  Resultado:  Tras perder dos horas, el cliente se siente decepcionado del servicio que recibi�.

Caso 2:    El  cliente se presenta al negocio y el encargado � pensando que una afinaci�n se realiza en unas seis horas � le promete entregar su auto en seis horas.  Cuando el cliente se presenta a recogerlo, s�lo espera un minuto (para que le cobren y reciba sus llaves).  Resultado:  El cliente queda satisfecho, pues la promesa de venta se cumpli� cabalmente.

A pesar de que en apariencia para el cliente son menos cinco horas que seis, lo cierto es que �ste s�lo evaluar� que no tuvo que esperar, o que perdi� dos horas de su valioso tiempo.  Tras largas charlas con diversos clientes he corroborado que en la mayor�a de los casos no refutan las promesas de venta, ya que no son ellos los expertos en la materia y pueden entender que los tiempos var�an de acuerdo con diversas circunstancias (trabajos pendientes, tecnolog�a, inventarios, etc.).  Lo que s� es claro es que un cliente tomar� en cuenta la promesa de servicio para planear sus pr�ximas compras y, como hoy en d�a el tiempo se vuelve m�s escaso, el factor cumplimiento cobra una mayor importancia, ya que cumplir la promesa correcta y oportunamente le permitir� optimizar su tiempo.

Lo mejor de todo es que administrando las expectativas de sus clientes a su conveniencia, no s�lo podr� cumplirlas, sino que podr� manejarlas de tal forma que se puedan, incluso, exceder esas expectativas.  �C�mo lograrlo?

1. H�gase a la idea de que para hacer una promesa que le convenga, debe tomar m�s tiempo del que acostumbra, pues el an�lisis debe ser concienzudo.

2. Identifique tiempos promedio (fabricaci�n, entrega, limitaciones, personal, equipo, infraestructura, etc.).

3. Una vez que conozca sus tiempos promedio considere tiempo extra para imprevistos.  Es preferible exceder las expectativas de tres clientes y s�lo alcanzar las de uno, que alcanzar las de tres y decepcionar a  uno.

Lleve un registro de cada promesa de venta para saber a partir de qu� cliente deber�  considerar m�s tiempo y lograr cumplir lo que prometi�.  Intente llevar a cabo estas recomendaciones; ver� que sus promesas  comenzar�n a cumplirse, sus clientes notar�n un mejor servicio y sus ventas se multiplicar�n.

	*V�ctor Quijano es Gerente General de CESC Calidad en el Servicio al Cliente, S.C. [email protected]  www.cesc-la.com