Con mucha frecuencia, las empresas que se interesan por sus consumidores llevan a cabo acciones encaminadas a elevar su satisfacci�n. Sin embargo, realizan actividades que fracasan por que no son las que necesita el cliente.

D�jeme platicarle un ejemplo que he observado en los �ltimos d�as y semanas. Por donde vivo acaban de abrir una nueva gasoliner�a y poco antes de estar abierta al p�blico, ya ten�an su manta de que brindar�an Excelencia en El Servicio. Recuerdo que varios vecinos bromeando dijeron que de ser as�, siempre estar�a llena. Por supuesto, despert� gran inter�s en m�, porque es reconfortante saber que las empresas se preocupan por sus consumidores.

Sin embargo, a pocas semanas de abierta, la concurrencia ha disminuido dr�sticamente porque la clientela no ha sentido el Servicio de Excelencia. Cada semana desde que abri� y la he visitado, he sido testigo (afortunadamente no he sido v�ctima ) de la pobre experiencia de servicio que se han llevado varios clientes en su af�n por conocer el Servicio de Excelencia, los cu�les deseo compartir para su conocimiento.

a) Semana 1.- Un consumidor llega a la gasolinera y pide determinada cantidad de gasolina ( la m�s econ�mica ) , y empieza a gritarle al despachador cuando le cobran el importe, porque le cargaron los litros que pidi� pero de la gasolina de mayor octanaje, y mayor precio.

b) Semana 2.- El consumidor estaba discutiendo con el despachador porque aunque le estaban surtiendo la gasolina solicitada, ya se hab�a derramado una cantidad considerable de ella, tanto en la pintura de su veh�culo como en el piso del establecimiento. El cliente no deseaba pagar la gasolina tirada, mientras que el despachador le dijo que si no la pagaba no lo dejar�an irse, porque le cobrar�an la gasolina a �l. Es m�s que su coche estaba defectuoso porque era qui�n tiraba la gasolina.

c) Semana 3.- Un cliente estaba muy molesto porque el despachador le limpi� los parabrisas, aunque seg�n el cliente los ensuciaron al igual que su autom�vil que estaba reci�n lavado.

d) Semana 4.- Un cliente se fue refunfu�ando del lugar, porque solicit� ( como dec�an los 5 puntos del establecimiento ) que le verificaran la presi�n de las llantas en su auto, y que lo hab�an hecho al avent�n, que �l segu�a observando una llanta muy baja.

e) Semana 5.- Otro cliente estaba muy molesto porque dec�a que llevaba 10 minutos esperando su nota de consumo para poder canjearla despu�s por la factura.

Yo me atrever�a a preguntarle �usted estar�a molesto en cualquiera de estas situaciones?. Lo m�s seguro es que s�.

Probablemente usted pensar� que la culpa la tiene el personal que despacha en el establecimiento, y le dar� tal vez un poco ( s�lo un poco ) de raz�n, por que los causantes de estos conflictos son sobre todo los encargados o due�os. En mi experiencia, la gran mayor�a de la gente ( aunque hay algunas deshonrosas excepciones ) lleva a cabo las acciones que uno como su superior le indica.

� C�mo es posible que la causa del mal servicio hayan sido los encargados que deseaban un Servicio Excelente?.

La raz�n radica en que los encargados crearon una f�rmula de servicio de excelencia compuesta por 5 acciones encaminadas a satisfacer a los clientes.

1.- Cortes�a.

2.- Aspirado

3.- Presi�n de llantas.

4.- Limpieza de parabrisas.

5.- Revisi�n de niveles.

Estas acciones est�n encaminadas a exceder las expectativas de los clientes de la gasolinera, lo cu�l es una excelente idea. El hierro se presenta cuando se le indic� y explic� al personal que esos eran UNICAMENTE los aspectos que deb�an de cuidar para que el cliente estuviera contento. En otras palabras, ninguna otra acci�n aunque parezca absurda o incongruente se debe llevar a cabo.

Muchas veces en anteriores textos, les coment� que el cliente est� tan acostumbrado al mal servicio en nuestro pa�s, que en muchas ocasiones no espera que se excedan sus expectativas, sino por lo menos que se cumplan. He ah� donde est� el error, las acciones est�n encaminadas a exceder las expectativas de los clientes, pero recuerde que no tienen buen impacto en el consumidor si no se cumple lo m�nimo que pide.

�Cu�l es el servicio b�sico que espera en la gasolinera?

- La gasolina que elijo.

- La cantidad de gasolina que elijo, en mi auto ( no chorreada, no excedida para cobrarme m�s, etc. )

- Mi auto en las condiciones en qu� lleg�, sin un ray�n, mancha de pintura, de agua con jab�n sucia al limpiar mi parabrisas, con el tap�n de gasolina, etc.

- Que no tarde m�s de determinado tiempo ( a menos que yo elija un servicio adicional como revisi�n de llantas, niveles, etc ).

- Mi cambio correcto, mi nota o factura.

- Si pido un servicio adicional que lo hagan bien, bien limpio, bien checadas las llantas, bien aspirado, etc.

�Le sirve de algo la cortes�a del punto 1, cuando le pusieron la gasolina m�s costosa y usted desembolsa lo que no tiene contemplado.?

� Le sirve de algo un servicio adicional si est� mal hecho?�lo dejar�a satisfecho?.

� Le sirve de algo la cortes�a o el servicio adicional, si le han tirado la gasolina a su auto?

� Sirve de algo cualquiera de los 5 puntos, si le dan mal el cambio o si le roban el tap�n de la gasolina?

� Le agrada un servicio adicional que su auto no necesita, como el limpiado de parabrisas cuando est� reci�n lavado?

C�mo puede notar, son cosas b�sicas que usted o su vecino, o cualquier consumidor de gasolina espera. Si no se cumple lo m�nimo que pido, de nada me sirve lo dem�s.

Es ah� donde est� el error, porque es muy frecuente que los empresarios dictemos f�rmulas inflexibles para que nuestros empleados satisfagan al cliente. Sin embargo, si le decimos a la gente que tiene que ser cort�s, lo ser�, pero si el cliente desea la gasolina que pide, tambi�n debemos pedirle a la gente que tenga en cuenta eso.

Si usted pide a sus colaboradores, que lleven a cabo 5 actividades ( � 7 � 10 ) invariablemente cuando atienden a un cliente, ellos pierden de vista la necesidad real del cliente por hacer lo que el jefe pide.

Lo m�s adecuado es explicar a nuestros colaboradores que es lo b�sico que el clientes espera de ellos, y que adem�s de ello puede llevar a cabo los 5 puntos estrat�gicamente planeados para exceder las expectativas de los clientes ( una vez hecho lo b�sico ) y si el cliente lo requiere o lo solicita, no hacerlo siempre sin importar el caso de cada cliente.

Recuerde, no es lo mismo Al cliente lo que pida, que A todos los clientes lo mismo.

�No le parece?.

	*El Lic. V�ctor Quijano es Coordinador del Diplomado de Satisfacci�n de Clientes en la Universidad La Salle. Ha participado en los Diplomados de Calidad en el Servicio de la Universidad Iberoamericana de Le�n, y en diversos diplomados del ITESM de la ciudad de M�xico. Es Gerente General de CESC Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.www.cesc-la.com  Para comunicarse con V�ctor: [email protected]