Es normal que le parezcan �de vez en cuando- exageradas las quejas de los clientes,
sobre todo si no les ha encontrado la utilidad necesaria. Sin embargo, a pesar que la
mayor�a de nosotros vemos las quejas como algo problem�tico y molesto, le aseguro
que constituyen una gran oportunidad para su negocio por dos grandes razones.

El cliente:  

*Desea comprar en su establecimiento.

*Desea ayudarlo a evitar errores parecidos en el futuro.

Cuando un cliente se queja (solamente lo har� el 4 por ciento de la clientela, seg�n la
tendencia mundial) en realidad solicita alguien que lo escuche y que d� soluci�n a un
problema suscitado en el negocio de usted.

Puede que dicho problema le impida comprar en esa ocasi�n en que se queja o en
una ocasi�n futura. Si la gente se toma el tiempo de comentar en su empresa lo que
le molesta, eso demuestra que desea �o deseaba- comprar en su establecimiento y
que hay algo que se lo impide o que le inhibe el deseo.

Es decir, hay muchas cosas que usted est� haciendo bien y una, en concreto, que no
cumple con las necesidades de ese cliente, que muy bien puede estar representando
a un segmento de consumidores.  

Al acudir con usted, le da la oportunidad a su negocio de resolver el problema y
conservarlo como comprador.  

Otra gran ventaja de resolver esa queja es que si el cliente queda satisfecho con su
enmienda, seguramente incrementar� la lealtad hacia su empresa.

Si usted desea vender m�s, deber�a escuchar, atender y resolver todas las quejas
que recibe. Puede no hacerlo, pero entonces deber� estar dispuesto a perder muchos
clientes. Incluso a los potenciales que se desanimen por una mala recomendaci�n.

Hay ocasiones en las que la clientela se queja de algo que le sucedi� y que no impidi�
su compra. Tal vez es una insatisfacci�n en el servicio o en el uso del producto. Entonces,
los compradores desean comunic�rselo para que su negocio no vuelva a cometer el
mismo error.  

�No le gustar�a evitar esas equivocaciones? A�ada el hecho de que no le costar� gran
desembolso escuchar al cliente y, en cambio, s� podr� obtener informaci�n que puede
ayudarlo a mejorar, sin costo alguno.

S� le competen

C�mo �ltimo punto, analicemos que muchos emprendedores sienten que las quejas de
sus clientes no tienen relaci�n directa con sus productos y servicios. Pero eso no significa
que  usted deba quedarse cruzado de brazos.

D�jeme darle un ejemplo. Una empresa fabricante de ropa sport (del tipo de ropa
souvenir en playas y lugares tur�sticos) recib�a a diario quejas de que los env�os a sus
clientes (distribuidores) en el interior de la rep�blica no llegaban en la fecha prometida.
En virtud de que el fabricante enviaba los pedidos por una empresa de mensajer�a (por
avi�n), sent�an que no depend�a de ellos y que nada pod�an hacer al respecto. Pero
segu�an recibiendo las quejas.  

Cuando el fabricante nos inform� y solicit� ayuda, le sugerimos investigar lo que pasaba
con mayor certeza, pidiendo mayor informaci�n a los clientes quejosos. La informaci�n
proporcionada fue:

-Se recibe el producto 3 � 4 d�as despu�s del env�o, a pesar de que la empresa
 de mensajer�a promete 24 horas. Eso molestaba a los clientes, porque sent�an
 que perd�an ventas.

-La empresa de mensajer�a comentaba a los distribuidores que debido a que el
 env�o iba con leyenda, �Por cobrar al destinatario�, no le daban la prioridad,
 debido a que no sab�an si �en realidad- el cliente pagar�a al recibir la mercanc�a
 (palabras del personal de la empresa en cuesti�n).

-A pesar de que los clientes pagaban el servicio de mensajer�a, se sent�an que
 no recib�an el servicio que necesitaban y que �al ser contratados por el 
 fabricante- �l ten�a cierta responsabilidad.

Sugerimos al fabricante acercarse al proveedor de mensajer�a y ver c�mo podr�a
solucionar el problema a sus clientes, o buscar otra compa��a proveedora del servicio.
No fue necesario cambiar de proveedor, porque la empresa le ofreci� un plan de cr�dito
para los env�os si todos eran facturados al fabricante. El due�o ofreci� a sus clientes
facturarles el costo del flete en su desglose de mercanc�a para tener acceso al cr�dito y
al servicio seguro de 24 horas. Los clientes estuvieron de acuerdo, a�n m�s cuando
supieron que los precios resultar�an 20 por ciento m�s econ�micos por el volumen de
env�os.

As� se resolvi� el problema. Hoy, los pedidos llegan a tiempo, hay ahorros en fletes y  siempre hay mercanc�a para los turistas. 

En conclusi�n

Puede que su cliente se queje de algo que no depende totalmente de su negocio,
pero tambi�n puede hacer mucho para resolverlo, lo cual le generar� m�s clientes
leales y m�s ventas. Tal vez el cliente se queje de la lentitud del Internet en su caf�
y aunque no depende de usted, s� puede cambiar de proveedor o mejorar la
capacidad de sus equipos, con tal de que el cliente siga acudiendo a su negocio.  

�Verdad que las quejas valen oro?

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	*El Lic. V�ctor Quijano es Coordinador del Diplomado de Satisfacci�n de Clientes en la Universidad La Salle. Ha participado en los Diplomados de Calidad en el Servicio de la Universidad Iberoamericana de Le�n, y en diversos diplomados del ITESM de la ciudad de M�xico. Es Gerente General de CESC Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.www.cesc-la.com  Para comunicarse con V�ctor: [email protected]