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Fidelizaci�n
de los Clientes Internos o Empleados
Por
Ra�l Abad* |
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Las empresas, en un mercado
tan competitivo como el actual, no pueden permitirse el lujo de
perder a los mejores empleados. Atraer y retener a los trabajadores
m�s eficaces y rentables, supondr� una verdadera inversi�n de
futuro. Las empresas que realmente tratan a los empleados como los
activos m�s importantes que poseen, tienen una gran ventaja
competitiva sobre las que no lo hacen.
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Los empleados o clientes internos son una
herramienta de marketing important�sima, porque se ocupan de las
relaciones entre la empresa y sus clientes, y son el reflejo de los
valores de la empresa en el exterior, ya que de los trabajadores
depende en gran medida el grado de fidelizaci�n de los clientes.
El empleado a fidelizar
Existe un perfil de empleado muy habitual, en las empresas de hoy en
d�a, al que hay que prestar una atenci�n especial. Se trata de la
gente, que posiblemente no vayan a dejar ma�ana mismo o quiz� en
unos meses la empresa, pero est�n constantemente indagando en las
ofertas de empleo, dejando curriculums y esperando una oportunidad.
Esto representa un aut�ntico riesgo para la empresa, ya que estos
empleados con edades comprendidas entre los 30 y 44 a�os, son los
que potencialmente ser�n los futuros l�deres de una organizaci�n.
Con tantas oportunidades de empleo disponibles para la gente v�lida
y eficaz, los trabajadores intentan conocer qu� es lo que ocurre en
el mercado laboral.
Es por esto que las empresas deben plantearse muy en serio, el
realizar un esfuerzo importante en mantener a sus empleados
contentos. Es hora de trabajar duro y tratar de retener a los que
realmente merecen la pena.
La actitud de la empresa
La empresa debe buscar c�mo satisfacer las necesidades espec�ficas
de cada trabajador. Y los directivos preocupados por ello demuestran
humanidad y lealtad hacia el empleado.
Est� comprobado que, un empleado con una actitud positiva en su
trabajo y en las relaciones con los clientes, est� menos
predispuesto a abandonar la empresa, porque su vinculaci�n con ella
es mayor. Al igual que ocurre con los clientes de una empresa, es
mucho m�s costoso seleccionar y formar nuevos candidatos que
retener a los empleados actuales. Hay incluso clientes que son
verdaderamente fieles al empleado y no tienen ning�n inconveniente
en seguir al mismo si �ste cambia de empresa.
Como dicen James C. Collins y Jerry I. Porras, "Una ideolog�a
clara y bien expresada atrae a la empresa a personas cuyos valores
personales son compatibles con los valores centrales de la misma. Y
la inversa; repele a aquellos cuyos valores personales son
incompatibles".
Es necesario fomentar una relaci�n fluida entre el empleado y su
superior directo, ya que esta relaci�n es la que realmente sopesar�
su permanencia futura en su lugar de trabajo.
Fidelidad Premiada
Frederick Reichheld afirma que, "Sin unos empleados leales es
imposible mantener una base de clientes leales" , pero, c�mo
conseguir la fidelidad del empleado?
Las empresas deben incrementar los esfuerzos para retener a sus
empleados y para que sean productivos y se realicen. Aunque los
beneficios en forma de dinero, como altos salarios, bonus, planes de
pensiones, etc. son importantes, los empleados tambi�n valoran cada
vez m�s los beneficios no monetarios.
Las recompensas no monetarias hacen la vida del empleado mejor y m�s
c�moda, de este modo se logra una mayor lealtad. La empresa debe
ser creativa en la forma de encontrar motivaciones de este tipo,
cuyo objetivo sea la retenci�n del empleado.
Diferentes acciones que la empresa puede realizar para incrementar
la fidelidad pueden ser:
Desarrollar, fomentar y premiar la formaci�n de los empleados,
reuniones y contactos peri�dicos en los que se potencie la
autoestima y pertenencia a la empresa, el reconocimiento p�blico y
privado de sus logros, cuidar los peque�os detalles, agradecimiento
de los esfuerzos extra, flexibilidad en los horarios, proveer de
oportunidades para la mejora profesional, mejorar las prestaciones
sociales, ayuda comprensiva en los problemas personales,
agradecimientos puntuales por escrito, promoci�n por rendimiento,
incluir a los trabajadores en las decisiones y en la informaci�n,
dotar a la empresa de instalaciones deportivas, comedores, servicios
m�dicos, de guarder�a, etc., facilitar ordenador o tel�fono m�vil
para uso personal, valorar las opiniones expresadas por los
trabajadores, crear un buen ambiente de trabajo entre compa�eros,
difundir acciones de comunicaci�n interna por todo tipo de canales
y medios (revista, foro, boletines, Intranet,...), sorprender con
viajes personales o en grupo, la creaci�n de un Programa de
Incentivos que premie sus logros y objetivos tanto individuales como
en equipo, etc...
Actualmente, ya no se trata de premiar s�lo al empleado de forma
individual, hoy en d�a se fomenta el trabajo en equipo y es una pr�ctica
cada vez m�s extendida por los beneficios que produce, tanto en la
organizaci�n como en los propios empleados.
A la recompensa individual se une la de todo el equipo, as�, el
trabajador tiene una mayor predisposici�n a trabajar en grupo. Esto
no quiere decir, que se deje de premiar e incentivar al empleado de
manera individual, ya que cada persona es �nica y tiene sus propias
necesidades, sino que se deben integrar los reconocimientos dentro
del equipo que forma, para incentivar la colaboraci�n entre los
empleados como grupo y predisponer el trabajo en equipo.
Las empresas deben motivar y estimular constantemente y de manera
creativa a los empleados para as� cuidar y aumentar d�a a d�a su
fidelidad. Y lo debe hacer, atendiendo a las diferentes necesidades
de cada empleado, para suministrarle el beneficio adecuado a trav�s
de una verdadera creaci�n de valor. El reto consiste en la creaci�n
de experiencias innovadoras para la fidelizaci�n y retenci�n de
los empleados.
La flexibilidad en el trabajo
Entre las acciones que la empresa puede realizar para fidelizar a
sus trabajadores, hay que prestar especial atenci�n a la
flexibilidad laboral. Hay que lograr un equilibrio entre la vida
personal y laboral, porque todos los empleados tienen sus propias
necesidades. Conseguir este equilibrio, significaba antes una
compatibilidad entre ambas, pero sin mezclarse. Sin embargo,
actualmente este equilibrio se ha traducido en una conciliaci�n, es
decir, al trabajador tal vez le interese en ciertas ocasiones,
canjear horas de la jornada laboral por horas en el tiempo libre. De
este modo la empresa deber� buscar un equilibrio entre la
flexibilidad que esperan los empleados y la que ella puede permitir
para seguir ofreciendo un buen servicio a sus clientes.
Son noticia iniciativas como la de la consultora Watson Wyatt en la
que el empleado pueda realizar todo tipo de gestiones personales
desde su puesto de trabajo como enviar flores, gestionar una multa o
buscar una canguro v�a internet, ya que est� demostrado que cuando
un trabajador tiene asuntos personales pendientes, disminuye su
ritmo de trabajo y por consiguiente su productividad.
En la actualidad, un trabajo se considera algo m�s que un lugar
donde ganar dinero y m�s que una serie de tareas a realizar. El
sueldo ya no es lo m�s importante, la presi�n y el reconocimiento
del trabajo son los factores clave en la satisfacci�n del empleado.
Mientras que un sueldo puede ser mejorado por la competencia, los
otros factores son los que la diferencian de las dem�s y las que
consiguen que los empleados sean leales a la misma.
Los empleados buscan cada vez m�s una flexibilidad entre la vida
laboral y la personal, y las empresas que sepan ofrecer este valor,
tendr�n mayor capacidad para retener a sus empleados.
En conclusi�n, la gente no es realmente fiel a la empresa, la gente
es fiel a lo que la empresa representa para ellos y a los valores
que �sta sea capaz de ofrecerles.
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 *Ra�l Abad ha desempe�ado toda su
carrera profesional en el mundo
del Marketing y est� especializado en Marketing Relacional. Creador y editor de
EstrategiaOnline.com. Con base
en Espa�a, Ra�l es consultor de empresas en estrategias de Marketing
y CRM. Para
comunicarse con Ra�l Abad [email protected]
Para visitar su sitio web www.estrategiaonline.com
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