El vuelo est� por aterrizar. Se escuchan los �ltimos anuncios pidiendo que
se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La
voz agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compa��a y que est�
satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de
vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compa��a en su pr�ximo
viaje." El piloto y la asistentes de vuelo est�n parados a la salida del
avi�n. Al pasar los pasajeros sonrien y les saludan con un "gracias" o
"tengan un buen d�a". El d�a parece sonreir un poco m�s amigablemente para
el pasajero. Eso es buscar la satisfacci�n del cliente.

En los Estados Unidos las compa��as han aprendido que buscar la
satisfacci�n del cliente es buen negocio. De hecho, si el cliente no est�
satisfecho, es probable que haya negocio ese d�a, pero lo m�s probable es
que no se repita. Es parte vital del sistema de competencia en el mercado.
Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la buena
calidad a los mejores precios, como se dice en c�rculos de negocios "la
satisfacci�n de los precios baratos se olvida mucho mas r�pido que un mal
servicio durante y despu�s de la compra". Una parte fundamental de las
franquicias que vienen de los Estados Unidos es el entrenamiento de los
empleados, para que aprendan a sonreir y prestar la atenci�n cordial y
debida al cliente.

La primera lecci�n sobre satisfacci�n del cliente es escuchar. Existe una
gran tendencia entre los vendedores de mostrar el producto y mencionar el
precio. El vendedor experimentado hace que el cliente se ponga c�modo y
comienza con una pregunta amigable. El cliente habla y el vendedor escucha.
De hecho, lo mejores vendedores dicen muy poco. El ciente se vende a si
mismo. Cuando en mis d�as j�venes tuve que pasar por la Escuela de Ventas
de IBM, se me ense�� primero a preguntar "�Cu�l es el problema que desea
resolver?" y luego a escuchar. De vez en cuando hab�a que agregar alguna
otra pregunta para definir bien las necesidades y deseos del cliente.
Cuando ten�amos bien claro lo que necesitaba el cliente, uno preguntaba "Si
yo pudiera mostrarle una soluci�n que pudiera darle lo que necesita, la
comprar�a Ud. de mi?" De esta manera el cliente hac�a su primer compromiso.
La clave de la venta no era darle todo lo que uno ten�a a un bajo precio,
pero darle al cliente exactamente lo que quer�a y necesitaba.

Una de las claves para conseguir la satisfacci�n del cliente es la
necesidad de delegar autoridad a los niveles menores de la compa��a y dejar
que la persona detras del mostrador hiciera las decisiones. Esta autoridad
se nota en el lenguaje usado. "Yo tengo un producto que le va a interesar
mucho," dice el vendedor. N�tese que no es la tienda, que no es la
compa��a, �l o ella son los que tienen el producto. "Y tengo una promoci�n
que voy a ofrecerle." Nuevamente es la persona. Lo mismo se aplica al
servicio de garant�a despu�s de la venta. "Esta es una de mis mejores
estufas," dice el instalador. "Y Ud. va a estar muy satisfecho con su
rendimiento. Si ocurre algun desperfecto, me llama a m� personalmente."

La satisfacci�n del cliente es uno de los principios b�sicos de las buenas
compa��as de los Estados Unidos. "Satisfacci�n garantizadaa o le devolvemos
el dinero." Esa es una promesa dif�cil, aventurada, pero miles de negocios
crecen y sobreviven en los Estados Unidos en base a esta promesa. Quizas
hayan abusos aqu� y all�, pero el cliente aprende a confiar en esa compa��a
y termina volviendo a comprar en el mismo lugar.

No s�lo los grandes inventores como Edison y Bell han hecho grande a los
Estados Unidos en el comercio mundial. No s�lo eminentes industriales como
Ford han creado su industria. Ignorado por muchos, mirado a menos por
sectores mas intelectuales, el vendedor estadounidense en la calle o en el
sal�n de ventas, saludando al cliente, conversando con �l, cerrando una
venta, es responsable del crecimiento. "Nada pasa hasta que algo se vende",
dicen en las compa��as.