Patricio Peker en España Barcelona - 23 de mayo 2007 - Seminario Internacional: SECRETOS de PERSUASIÓN para VENDER, CONVENCER, y poner en ACCIÓN a las PERSONAS - Técnicas de Influencia y Persuasión aplicadas a Ventas. Click Aquí para Saber Más


10 pasos para una mejor atenci�n del cliente
Por Harry Friedman

                                                  
La venta minorista es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez a�os atr�s.

La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercader�as, los sitios 
de ventas a trav�s de Internet est�n creciendo y robando m�s negocios, y los consumidores 
de hoy est�n mucho mejor educados.

Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde 
gastar sus d�lares ganados con tanto esfuerzo.

Lo que realmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es USTED.

Es USTED quien puede hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. USTED 
puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempre desear�n volver y que 
recomendar�n a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted 
vende.

Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicaci�n son la clave.

Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputaci�n como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en 
el local de al lado.

Ac� hay simplemente algunas...

1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES
Usted deber� asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. 
Tenga presente que son los clientes la �nica raz�n por la que abrimos las puertas del 
negocio cada d�a. No existe nada m�s importante que un cliente.
Las tareas de dep�sito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden 
esperar, un cliente no debe esperar. Por esta raz�n, un cliente nunca debe ser visto 
como una interrupci�n.

2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA
Todos nosotros tenemos d�as en que nos sentimos estupendamente, y d�as en lo que 
querr�amos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor 
personal afecte la manera en que trata a un cliente.
Todos esperan  ser atendidos r�pida y cort�smente. El cliente que entra en su negocio 
no tiene idea que a usted se le pinch� un neum�tico del auto en el camino hacia el trabajo, 
y que luego procedi� a dejar las llaves dentro del ba�l cerrado. Del mismo modo, no tiene 
idea de qu� usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto 
est� en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe.
Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el  sal�n de ventas" 
("it's always SHOWTIME on the sales floor") 
Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor performance.

3-NO SE CONGREGUE EN EL SALON DE VENTAS
Es f�cil involucrarse en conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento 
en el local. Pero a�n cuando la conversaci�n sea relacionada a temas de trabajo, debe 
concluir inmediatamente cuando entra un cliente.
A menudo, es intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos en el negocio. Adicionalmente, esto d� al cliente la impresi�n de que �l mismo es algo secundario a la conversaci�n. En lugar de interrumpir se sienten frustrados, ignorados, y hasta enojados, y simplemente deciden ir a hacer compras a cualquier otro lado.

4-SALUDE A CADA CLIENTE
Sin importar si el negocio est� lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra 
debe ser recibido con al menos un simple "Hola".
Aunque m�s no sea  con un  simple saludo a su cliente, usted estar� logrando dos cosas. 
La primera y m�s importante, le est� permitiendo saber que hay alguien ah� que puede 
asistirlo. Le est� permitiendo saber que usted est� contento de que haya entrado a su 
negocio.
Saludar al cliente es tambi�n un resguardo contra los hurtos. La gente est� menos inclinada 
a  intentos de robar mercader�a si saben que hay alguien que est� atento a su presencia.

5-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA
Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio 
no cometa el error de cre�rselo. �Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante 
justo despu�s de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a  que fue tratado diferente 
que si hubiera seguido vestido con su traje.
Usted nunca podr� juzgar qu� podr�a comprar o qu�  va a comprar el cliente bas�ndose 
en su apariencia.


6-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO
Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder 
sentirnos c�modos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentir�n inc�modos si usted trata de acercarse demasiado.
Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentaci�n ("A prop�sito, 
mi nombre es Mar�a"), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presi�n.
Si � le ofrece su nombre, util�celo para dirigirse a �l durante la conversaci�n.
En esta misma l�nea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que 
personas j�venes o de mediana edad tiendan a  sentirse m�s viejas.

7-NO INTERRUMPA
Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr� 
a un cliente en medio de una oraci�n, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cu�n ansioso est� usted para exponer ese aspecto que sabe 
que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar.
Recuerde, cuando el cliente est� hablando, el cliente est� comprando.

8-BAILE AL RITMO DE LA M�SICA
Adapte su estilo al cliente. Un tono m�s relajado, m�s sencillo puede ser apropiado para 
algunos clientes, mientras que otros responder�n mejor a uno m�s formal.
Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un vals como el baile 
del pollito.

9-LUZCA PROFESIONAL - V�STASE ADECUADAMENTE
Ni bien ingresa en su local, su cliente comienza a formarse una impresi�n acerca de usted 
y su negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio humor personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar. Por esta raz�n, es 
especialmente crucial qu� usted est� de la mejor manera en lo que si puede controlar...
su propia apariencia as� como tambi�n la del local.
Deje que su imagen transmita lo que usted est� vendiendo. Es extremadamente importante 
que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo que est� vendiendo.

10-MUESTRE TODA LA MERCADER�A
�Ha tenido alguna vez en el negocio alg�n producto que jam�s se hubiera llevado a casa, 
aunque fuera gratis?
Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. 
Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo 
que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de 
sus clientes.
Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un �tem determinado. 
Escuche a su cliente y ay�delo a elegir  el �tem que mejor se adapta a sus necesidades, 
no a las suyas.

Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio 
sea m�s placentera para su cliente.

Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.
 


Por Harry Friedman
www.thefriedmangroup.com

 

 


 

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