CONSULTORIO EN SERVICIO: SI SUS PREOCUPACIONES
SE
CENTRAN EN EL DEPARTAMENTO DE DEVOLUCIONES, ENTONCES LLEG�
EL MOMENTO DE CREAR M�S HERRAMIENTAS DE EMPAT�A CON EL CONSUMIDOR.
�Tengo
un negocio de venta de ropa importada para ni�os y caballeros. La ropa es
de muy buena calidad y a un precio bastante atractivo. Sin embargo, son
muchas ocasiones en que clientes que ya han
comprado una prenda, regresan varios d�as despu�s a devolverla
(porque no
fue de su agrado
o porque
no era
la talla
correcta).
Sin embargo, no acuden a cambiar la prenda, sino a solicitar la
devoluci�n de su dinero invertido. Tengo una pol�tica de no devoluci�n
de efectivo, pero es muy com�n que los clientes se molesten mucho por
eso. �Por qu� no pueden entender que los negocios no podemos sobrevivir
con puras devoluciones?, �por qu� si, al final de todo, les devolvemos
su dinero se van enojados?, �no ser�
que los clientes abusan de nosotros, los comerciantes?�.
ER�NDIRA G�MEZ, M�XICO,
D.F.
Tiene usted raz�n cuando afirma que los negocios no podemos sobrevivir si
recibimos m�s devoluciones que ventas, no importando que se realicen en
efectivo o en especie.
Quiz�s el enfoque incorrecto consisten pensar que
el cliente no lo entiende y que trata de abusar
de su condici�n de consumidor. Es v�lido que usted solicite comprensi�n
de parte de sus clientes, aunque puedo asegurarle que no lo obtendr� si
usted, primero, no muestra su comprensi�n al cliente.
�A qui�n le beneficia la pol�tica de no
devoluci�n de efectivo: al negocio o al cliente?
Si usted, como cliente, no siente que la
comprenden �intentar�a comprender y justificar la actitud
de su proveedor? Le aseguro que la mayor�a de nosotros no lo har�a.
EL CLIENTE QUIERE EMPAT�A
La mayor�a de los clientes deseamos encontrar
empat�a con las personas con las que tratamos
en los negocios. Es decir, que entiendan nuestras situaciones,
circunstancias y necesidades.
Seguramente alguna vez ha comprado un art�culo
para obsequiarlo. Entonces estar� de acuerdo
en que si la raz�n de su compra es un regalo, la probabilidad de que
pueda surgir alg�n conflicto
es grande por un elemento tan subjetivo como el gusto de quien lo recibir�.
Si niega a un cliente
la posibilidad de recibir de vuelta su dinero por una elecci�n
equivocada, tambi�n estar� neg�ndose
a usted la posibilidad de un cliente satisfecho y leal a su tienda.
A LA DEFENSIVA
Casi todos los clientes acuden con algo de prisa y
predisposici�n a hacer un cambio o devoluci�n, pues esto les implica
tiempo invertido y admitir, de alguna forma, que hizo una elecci�n
equivocada. Con estos elementos ya tiene un cliente a la defensiva.
Y si a esos factores le suma su pol�tica de no
devoluci�n de efectivo, puede entender el resultado:
un comprador exigente, intransigente, demandante, agresivo y hasta
grosero, que se pondr� a
gritar en su tienda � lo que ahuyentar� a otros visitantes � y dejar�
a todas las partes insatisfechas.
SOLUCIONES
Un cliente predispuesto desea recibir empat�a de
parte del comercio al que acude, ayud�ndolo a resolver su problema y
brind�ndole la oportunidad de resolverlo en el menor tiempo posible.
Cuando est� realizando la venta y el cliente muestre dudas acerca de una
posible devoluci�n o cuando, posteriormente, el consumidor solicite la
devoluci�n, h�gale las siguientes propuestas
� que han funcionado muy bien a nuestros clientes �:
- DEVOLVERLE EL DINERO QUE INVIRTI�.
De
hecho, en M�xico, la Ley Federal de Protecci�n al Consumidor, consagra
este derecho
para todos, sin importar las pol�ticas de su empresa.
- CAMBIARLE LA PRENDA (O PRODUCTO) POR UNO DE
IGUAL PRECIO, SIN NINGUNA RESTRICCI�N.
- CAMBIARLE LA PRENDA POR OTRA DE DIFERENTE
PRECIO, SIEMPRE Y CUANDO EL PRECIO SEA MENOR.
(en cuyo caso usted reembolsar� la diferencia). Si el art�culo
es m�s caro que el que se devuelve,
el cliente deber� cubrir la diferencia.
Claro
que usted debe poner las condiciones para tramitar tal devoluci�n: traer
copia del ticket o nota, hacerlo dentro de siete d�as despu�s del
consumo, etc.
Analice cu�ntas
devoluciones tiene, en promedio, al mes. Si son constantes en su negocio,
considere las causas de devoluci�n. Si es por calidad o gusto, tal vez
deba ampliar su abanico de proveedores.
Si la mayor�a son por talla o elecci�n de compra
inadecuada, entonces presente a su cliente la opci�n de cupones v�lidos
por mercanc�a.
En el momento en que vea a un cliente inseguro,
sugi�rale esta alternativa. As� ambas partes se
ver�n beneficiadas.
Estas
acciones amortiguar�n la predisposici�n de su clientela. Seguramente
sus compradores
sentir�n que usted est� de su parte, que toma en cuenta
sus necesidades y no los considera un
simple veh�culo para obtener
ganancias.
UN CASO DE �XITO
Recientemente, atendimos una
cadena de tiendas de ropa para dama, que experimentaban un problema como
el expuesto en este art�culo.
Los due�os nos pidieron
participar para encontrar la soluci�n, ya que estaban alarmados al
notar que ten�an devoluciones cercanas al 30 por ciento de la venta
total.
Lo peor era que
de ese total, poco m�s del 85 por ciento de las veces, las
devoluciones ten�an que ser en efectivo, lo que produc�a un costo alto
para la organizaci�n.
Al implementar las sugerencia
que hacemos en este art�culo, estos fueron los cambios que notaron seis
meses despu�s:
- Las ventas se han incrementado m�s de un 21
por ciento gracias a la pol�tica nueva de devoluciones.
- Las solicitudes de devoluci�n crecieron
9 por ciento. Sin embargo, del 100 por ciento de las
solicitudes de
devoluciones, s�lo se ha tenido que devolver en efectivo al 18 por
ciento de los solicitantes, una cuarta parte del promedio anterior. El
resto se han realizado con cambio en especie.
- En el 42 por ciento de los casos de solicitud
de devoluci�n se ha registrado que los clientes cambian la mercanc�a
por una de mayor precio (pagando la diferencia) o compran otra prenda
adicional. Es decir, se incrementaron las ventas.
- El 26 por ciento de los clientes que pidieron
devoluci�n, en el �ltimo semestre, han regresado a comprar por lo
menos en otra ocasi�n al mismo negocio.
Esta empresa se ha
beneficiado al mostrar empat�a al cliente.
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