El marketing tradicional ha tocado techo. Para tener hoy �xito
empresarial (y en el marketing) necesitamos crear ventajas claras para
nuestros clientes. Saber realmente qui�nes son nuestros competidores y d�nde
estar�n en dos a�os. Sorprender a los clientes, hacer cosas que no hacen los
competidores, hacer que el cliente est� contento. Se trata de conseguir y
mantener (fidelizar) al cliente; debemos fijar los valores de nuestra
compa��a, los objetivos y nuestra visi�n de futuro. (Philip Kotler)

"En nuestra empresa el cliente es lo mas importante" una premisa
que deber�a ser piedra angular de toda compa��a, pero que para muchas
empresas latinoamericanas no pasa de ser mas que un clich� pasado de moda.
Infortunadamente, a�n en epocas donde las empresas deber�an ser m�s
proactivas en su trato para con sus clientes, muchas de ellas act�an como si
les estuviesen haciendo una gran favor al permitirles adquirir sus
productos. No obstante, la globalizacion de los mercados, el comercio
electr�nico y la alta competitividad, est�n haciendo que este estilo de
empresas se encuentren en v�as de extinci�n.

Lo cierto es que las mejores compa��as en el mundo han sido fundadas sobre
esta premisa: La atenci�n y el servicio al cliente son su mayor obsesi�n. 
Quienes se encuentran a la vanguardia en sus campos de acci�n son aquellas
para las cuales la satisfacci�n del cliente es la fuerza motriz m�s
importante.

Despu�s de m�s de una d�cada de trabajar con empresarios y profesionales de
todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusi�n de que el
objetivo de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: �Crear y mantener
clientes�. Muchos empresarios err�neamente piensan que el prop�sito de una
nueva empresa es generar ganancias, vender m�s que sus competidores o ser
l�der en su industria. Lo cierto es que las ganancias, las ventas, el
posicionamiento en el mercado y las utilidades, son simplemente una medida,
un term�metro de qu� t�nto est� la empresa cumpliendo con su verdadero
prop�sito que es es crear y mentener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qu� tan bien las personas que
forman parte de la empresa est�n trabajando en el cumplimiento de dicho
prop�sito. Si las utilidades est�n muy lejos de ser lo que usted esperaba,
entonces debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que
de una u otra manera influyen en la creaci�n y el mantenimiento de nuevos
clientes: aspectos como la calidad y el precio del producto, las t�cnicas de
mercadeo y ventas, y sobre todo, la atenci�n y el servicio al cliente.

Recuerde que  son las personas, las encargadas de llevar satisfacci�n al
cliente, no son las m�quinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas;
son los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atenci�n y
el servicio al cliente es responsabilidad de todos y cada uno de los
miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que
en nuestras empresas existe ese entendimiento. Tambien es importante
comprender que ser� imposible para una persona desmotivada, o poseedora de
una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivacion de
sus colaboradores estar� invirtiendo en la atenci�n de sus clientes.