A menudo se habla del �mensaje� de una pel�cula o de un libro.

�Alguna vez consider� qu� �mensaje� deja el mensaje del contestador autom�tico de su empresa o consultorio?

�Imagin� que �se es un servicio importante, y no simplemente una grabaci�n que alguien conecta cada d�a al concluir la jornada de trabajo?

En el mundo de las comunicaciones se dice que todo lo que una compa��a hace, comunica. Y tambi�n se afirma que no hay contactos �neutros�: cada contacto genera una impresi�n positiva o negativa.

Y eso es perfectamente trasladable a su consultorio-empresa, con respecto a sus pacientes-clientes.

Por eso, el contestador puede ser una herramienta valiosa a la hora de mostrar el profesionalismo y la calidad de la gente que all� se desempe�a. 

Escuche su contestador con otros o�dos

Hay algunas pautas para hacer que el mensaje de su contestador encante a sus clientes-pacientes, que los haga sentirse protagonistas y bien tratados. Por empezar, hay que tener en cuenta ciertos factores que hacen a la calidad general del mensaje:  

1. El texto. El mensaje tiene que ser �til, informativo. Y tambi�n conciso, claro, concreto, cordial, seg�n la regla de las �4 C�. Debe transmitir una actitud de servicio y es preciso que resulte muy simple, para quien llama, dejar grabado lo que quiere transmitir.  

2. La voz femenina. Nada puede reemplazar la calidez de una voz de mujer. Algunas empresas ofrecen el servicio de grabaci�n de mensajes por medio de una locutora profesional. Pero si se opta por grabar el mensaje in house, tambi�n es posible lograr un buen resultado. Bastar�, para ello, con grabar varias veces el mensaje, hasta dar con el tono adecuado. Es posible que a la encargada de esta tarea no le guste su voz. Es normal: nos pasa a todos. Pero con un buen texto y una sonrisa, cualquier voz puede destacarse del resto.  

3. La sonrisa de la voz. Aunque parezca surrealista, la sonrisa se �ve� en las palabras del mensaje grabado. Haga la prueba: cierre los ojos y diga �Buenos d�as� con una sonrisa, y luego sin sonre�r. No es casual que a los telemarketers se los instruya para mantener la sonrisa, a fin de lograr una mejor sinton�a con la persona que est� al otro lado de la l�nea.

4. La claridad y la velocidad. Modular, modular, modular: esos ser�an los tres consejos b�sicos al preparar un mensaje. Aunque las palabras moduladas suenen exageradas en el momento de grabarlo, as� es como trabajan los locutores de profesi�n. La modulaci�n, a la vez, ayuda a que la velocidad sea la correcta.  

5. Los ruidos ambientales y el volumen. Las bocinas, las conversaciones de fondo, los tel�fonos sonando, el correo electr�nico entrante: todos estos ruidos perjudican la pureza del mensaje. Es preciso que la grabaci�n se realice en un momento de tranquilidad. Tambi�n habr� que centrarse en el volumen: �ste no debe ser ni demasiado bajo ni excesivamente alto.  

Como se ve, es preciso que la persona que va a dejar su mensaje se tome el tiempo necesario para prepararlo adecuadamente. As� como usted se preocupa por la calidad de los equipos de su consultorio, de las plantas, de la papeler�a, de las alfombras, el mensaje del contestador tambi�n merece una particular atenci�n.

Por otro lado, en muchos casos es la primera impresi�n que se lleva un paciente de su consultorio. Y no est� de m�s recordar aquello de �No hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresi�n�.

Ahora, ser�a bueno que llame a su propio tel�fono y escuche el mensaje del contestador. Y, por favor, f�jese en qu� aspectos podr�a mejorarse.

C�mo redactar un buen mensaje

El modo de decir el mensaje es tan importante como lo que se dice en �l.

En este caso, la forma y la funci�n tienen el mismo peso espec�fico.

Para saber de qu� manera redactar un mensaje correcto y pertinente, hay 7 elementos a considerar.

1. Agradecimiento. Es bueno darle las gracias a la persona que llama. No es s�lo un paciente: es tambi�n un cliente. Adem�s, ya es conocido que existen cuatro �palabras m�gicas� que todo lo pueden: gracias, por favor, perd�n, permiso.

2. Identificaci�n. Para evitar confusiones, el mensaje debe incluir el n�mero o el nombre de la empresa, o ambos.

3. Informaci�n. Es oportuno detallar los d�as y horarios de atenci�n. Permiten que el paciente se sit�e en la dimensi�n temporal y as� obtenga informaci�n �til ya en el primer contacto con la empresa/consultorio.

4. Invitaci�n. A continuaci�n, es bueno invitar al paciente a dejar su mensaje. No se recomienda utilizar un estilo imperativo del tipo �Luego del bip, indique claramente la hora, el d�a y el motivo de su consulta�. Se puede pedir lo mismo, utilizando un tono redaccional m�s amable. Por otra parte, algunos contestadores permiten conocer autom�ticamente el d�a y hora del mensaje ingresado.

5. Compromiso. Resulta muy atractivo y serio que haya un compromiso de respuesta, para que el paciente sienta que su mensaje fue recibido y tenido en cuenta. Recuerde que es muy frustrante dejar grabaciones que luego nadie escucha.

6. Saludo final. Como en toda conversaci�n, el saludo final hace que el mensaje resulte m�s humano.

7. Indicaci�n de comienzo de grabaci�n. Este detalle ayuda a que la gente sepa cu�ndo comenzar a hablar.

Reuniendo todos estos elementos, puede sugerirse algunos textos para el mensaje saliente.

Por ejemplo: �Gracias por comunicarse con el consultorio de la doctora XX. Nuestros d�as y horarios de atenci�n son de lunes a viernes de 10 a 18. Si desea dejar un mensaje, puede hacerlo luego de la se�al. Le responderemos a la mayor brevedad. �Muchas gracias! Puede dejar su mensaje a partir de ahora�.

Otro caso: �Agradecemos su llamada. Este es el consultorio de los doctores XX y XX, del tel�fono XXXX-XXXX. El horario de atenci�n es de 9 a 13, de lunes a jueves. �Podemos ayudarle en algo? D�jenos su mensaje y se lo responderemos dentro de las 24 horas h�biles. �Gracias! Por favor, comience a grabar ahora�.

Uno m�s: �Est� comunicado con el Centro Odontol�gico XX. Si llama por una urgencia, por favor, llame al 15-XXXX-XXXX. Si es por otro tema, puede dejar su mensaje al final de esta grabaci�n y se lo responderemos al reiniciar nuestras actividades, de lunes a viernes de 8 a 20 horas. Gracias por comunicarse. Por favor, deje su mensaje a continuaci�n�.

Un �ltimo caso: �Gracias por ponerse en contacto con el consultorio del doctor XX. Hasta el d�a 5 de febrero, permanecer� cerrado por vacaciones. Si desea dejar un mensaje, se lo responderemos a partir de esa fecha. Le agradecemos su llamado. Para grabar sus datos, espere la se�al que escuchar� a continuaci�n�.

Una sola advertencia sobre este �ltimo ejemplo. Debido a los problemas de seguridad que todos conocemos, algunos consultorios prefieren no informar cuando el mismo se encuentra inactivo, como sucede en las vacaciones de verano. En este caso, la mejor opci�n es no dejar conectado el contestador.

�Cu�l es el mensaje del mensaje?

Para terminar, recuerde que sus pacientes-clientes lo est�n observando con rayos X.

En cada cosa que usted y su personal hagan, �l estar� evalu�ndolos.

Esto no lo comento para preocuparlo sino, por el contrario, para que descubra las oportunidades que tiene de sobresalir, brindando un estilo profesional en varias facetas.

Porque de poco sirve ser el mejor odont�logo en su especialidad, si el resto de su consultorio no presenta el mismo nivel de servicio.

As� que, en todos los aspectos y tambi�n en el mensaje del contestador, el �mensaje� depende de usted.