EL PROBLEMA DE LA MOROSIDAD EMPRESARIAL
Uno
de los grandes problemas end�micos a los que se enfrentan las
empresas es la dificultad permanente de lograr cobrar de forma
adecuada de sus clientes y conseguir un flujo de cobros que
les permita funcionar sin tensiones de liquidez ni sufrir p�rdidas
por la morosidad o insolvencia de sus deudores.
C�mo
solucionar los impagados
En
primer lugar no hay que olvidar que muchas veces el proveedor
tambi�n tiene la culpa de los retrasos en cobrar; ya que
dejando aparte los problemas de solvencia, liquidez y
administraci�n que puedan tener los clientes y que los
convierten en morosos, no hay que olvidar que uno de los
factores que provocan la mayor parte de los retrasos en el
pago comerciales es la falta de calidad en la gesti�n
empresarial del propio proveedor.
Seg�n
un estudio europeo reciente entre el 20 y el 70% de los
problemas de cobro de las empresas son debidos a bloqueos en
el abono de las facturas ordenados por clientes descontentos que retienen el pago como consecuencia
a los fallos que ha tenido el
proveedor en la calidad,
en el servicio o en la gesti�n.
Esta
gran masa de saldos de clientes pendientes de cobro viene
originada por errores que el proveedor comete en la recogida
del pedido, en el suministro de la mercanc�a, la log�stica,
la administraci�n de ventas, la facturaci�n,
la falta de un abono etc.
Muchos
de estos litigios comerciales no son solucionados enseguida
por la propia empresa ni se gestiona adecuadamente el
incidente y por este motivo no se cobra nunca la factura.
No
proporcionar excusas a los malos pagadores
Tampoco
hay que olvidar que las deficiencias de calidad o servicio o
cualquier error en la facturaci�n favorecen al deudor moroso
habitual, que utiliza cualquier defecto o equivocaci�n por
insignificantes que sean, como pretexto para demorar el pago o
no efectuarlo nunca. De esta forma cualquier peque�o
fallo sirve de excusa a los malos pagadores para no cumplir
con sus obligaciones ya que alegan que no pagan porque existe
una incidencia que debe solucionar el acreedor. Se da entonces
la triste circunstancia que los proveedores est�n facilitando
gratuitamente a los deudores los argumentos para no pagar.
Los
morosos intencionales
Otra
gran causa de los impagados es la intencionalidad del deudor,
es decir la falta de voluntad del cliente de pagar
puntualmente sus facturas. En un informe reciente elaborado
por la Comisi�n Europea y publicado en el Diario Oficial de
las Comunidades Europeas y como resultado de una amplia
encuesta realizada entre empresas en Europa, se cit� como una
de las causas principales de todos los pagos morosos en las
ventas a la intencionalidad del deudor. En estos casos el
cliente retiene el pago de las facturas como medio para
conseguir una financiaci�n externa gratuita. El cliente acaba
pagando la factura pero lo hace con mucha posterioridad al
vencimiento acordado en la operaci�n de compraventa.
El
estudio revel� que los pagos morosos intencionales en Europa
suponen en promedio un 35% de los casos. Ciertamente existen
grandes variaciones seg�n los pa�ses, puesto que en algunos
Estados de la UE la tasa de pagos morosos intencionales se
eleva a casi el 50%.
Muchas
veces el acreedor no sabe gestionar los cobros
Y
la que seguramente es otra gran causa de los cobros demorados
se encuentra en el seno la propia empresa acreedora. Esta
causa consiste en la inexistencia de una gesti�n de riesgos
apropiada por parte de la empresa acreedora as� como la falta
de medios y de personal especializado en la gesti�n de cr�ditos
y cobros. Por lo tanto uno de los motivos por los cuales las
empresas no cobran a tiempo de sus clientes es
que no existen dentro de la propia empresa unos
procedimientos adecuados para el control, seguimiento y cobro
de los saldos de clientes.
Partiendo
del principio de que los clientes nunca tienen prisa en pagar
y que estad�sticamente m�s de la mitad de las facturas son
pagadas con retraso, es tarea del proveedor perseguir el cobro
e insistir ante el cliente para que haga el pago dentro del
plazo acordado.
Por
desgracia no existe un c�digo �tico de comportamiento de
pagos entre las empresas, y los deudores intencionales s�lo
pagan dentro de los plazos convenidos a aquellos acreedores
que est�n reclamando el cobro de forma activa y sistem�tica.
En cambio los acreedores que se muestran pasivos suelen
recibir el pago con un importante retraso.
Una
buena gesti�n pro-activa de cobros asegura que los saldos de
clientes son ingresados a tiempo en tesorer�a y evita que los
clientes impuntuales, informales o que quieren jugar a ganar
intereses financieros a costa de los proveedores abonen
puntualmente sus facturas.
Los
enemigos del cobro dentro de las empresas
Los
principales enemigos del cobro residen muchas veces en las
propias empresas acreedoras y son:
1)
La desorganizaci�n
2)
La falta de un sistema pro-activo de cobro
3)
La implicaci�n emocional del acreedor
4)
La falta de personal especializado
5)
La falta de medios adecuados y programas inform�ticos
de gesti�n.
6) El paso del tiempo
La
desorganizaci�n
La
desorganizaci�n permite a los malos pagadores demorar el
cumplimiento de sus obligaciones indefinidamente, puesto que
si la empresa no tiene procedimientos para la reclamaci�n de
impagados y de saldos vencidos los clientes no pagar�n nunca
puntualmente y se beneficiar�n de un plazo de cr�dito extra
totalmente gratuito. No hay que olvidar que muchos clientes
tienen como pol�tica de empresa s�lo pagar a los acreedores
que reclaman (incluso insistentemente) sus facturas
pendientes.
La
falta de un sistema pro-activo de cobro
A
muchas empresas les cuesta reclamar los pagos a sus deudores,
ya que por motivos culturales piensan que no es apropiado
insistir en cobrar puntualmente y existe un cierto pudor en
exigir el cumplimiento de las obligaciones a los clientes.
Asimismo
las empresas que act�en s�lo de forma reactiva, es decir las
que se limitan a gestionar los impagados cuando se encuentran
encima de la mesa del director financiero, tendr�n un
problema cr�nico de morosidad. En cambio las empresas que
hayan implantado sistemas pro-activos ser�n capaces de
anticiparse y reaccionar ante los incumplimientos y demoras de
los clientes.
La
implicaci�n emocional del acreedor
Las
reacciones emocionales y viscerales son poco efectivas a la
hora de negociar con morosos, puesto que est� demostrado que
para recuperar un cr�dito es mejor la gesti�n profesional y
fr�a. En el caso de incumplimientos de pago, los propietarios
y el personal de la empresa acreedora, suelen tomarse el
asunto muy a pecho, como una cuesti�n personal, lo que es muy
l�gico ya que el moroso est� jugando con el dinero de la
empresa y muchas veces poniendo en peligro la seguridad
financiera de la misma. Desdichadamente la emotividad provoca
discusiones y enfrentamientos con los morosos que suelen
acabar con la ruptura definitiva de las negociaciones, lo que
no suele dar buenos resultados desde el punto de vista pr�ctico
de la eficacia en el recobro.
La falta de personal especializado
Las
empresas no acostumbran a tener personal experto en la gesti�n
de cobros, normalmente los empleados a los que se asigna la
ingrata tarea de perseguir a los malos pagadores no suelen ser
voluntarios entusiastas de la misi�n encomendada ni
especialistas en la gesti�n de impagados. Por lo general la
direcci�n de las empresas suele a�adir las tareas de recobro
al trabajo habitual que realizan sus empleados,
por lo que �stos s�lo podr�n dedicarse unas pocas
horas a la semana a la reclamaci�n de impagados. Adem�s de
no andar sobrados de tiempo, en la mayor�a de los casos estas
personas carecen de la formaci�n te�rica y pr�ctica para
encargarse de las funciones de recobro y negociaci�n con morosos. Por lo
tanto en la mayor�a de las empresas se dedica muy poca atenci�n
a la recuperaci�n de los impagados.
La
falta de medios adecuados y programas inform�ticos de gesti�n
Pocas
empresas disponen de unas buenas herramientas inform�ticas de
gesti�n de cobros, asimismo las que disponen de un buen
sistema inform�tico de origen extranjero se encuentran con
que el sistema de cobro no est� preparado para las
necesidades espec�ficas de su mercado. Un programa de gesti�n
de cobros ha de estar adaptado a las circunstancias y
particularidades de c�mo funciona el cobro en cada pa�s,
en cada regi�n.
El
paso del tiempo es el peor enemigo
A
pesar de lo que dicen dos conocidos proverbios �el tiempo lo
arregla todo� y �el tiempo pone en su lugar muchas cosas�, hay que tener
en cuenta que el peor enemigo del cobro siempre es el tiempo.
A
medida que transcurre el tiempo el deudor considera que tiene
derechos adquiridos para no pagar y se siente ratificado en su
conducta de incumplimiento.
Si
el acreedor tarda muchos meses en reclamar el pago, el deudor
piensa que ha consolidado su posici�n y le contesta que si ha
esperado todo este tiempo bien puede esperar unos meses m�s
para cobrar.
Con
el paso del tiempo tambi�n se deteriora su situaci�n econ�mico-financiera
y tiene menos capacidad de pago.
Asimismo
el acreedor se va olvidando de la existencia de la deuda y
deja de gestionar el cobro, lo que en realidad no ha hecho
nunca de forma profesional
El
moroso juega al viejo refr�n de �deuda vieja es deuda
muerta�, y a pesar de que un proverbio italiano dice que
�los acreedores tienen mejor memoria
que los deudores�, el moroso lo que en realidad
pretende es conseguir el olvido del acreedor. El deudor
moroso sabe por experiencia que si pasa el tiempo suficiente,
el acreedor le acabara dejando en paz.
Asimismo
si la causa del impagado es un litigio comercial o un cr�dito
discutido entre cliente y proveedor, al pasar demasiado
tiempo, el cliente �que ha bloqueado el pago para conseguir
una respuesta� se siente perjudicado por la falta de
soluciones del proveedor y se niega a pagar la deuda aunque
por fin �es demasiado tarde para arreglarlo�
se le satisfagan sus peticiones comerciales
LA
MEJOR FORMA DE ACTUAR ANTE LOS IMPAGADOS
Para
solucionar los impagados se han de tener en cuenta las
siguientes reglas
en las que est�n los puntos clave para conseguir la
recuperaci�n de las deudas comerciales.
1)
La empresa debe adoptar una estrategia pro-activa para
la gesti�n de impagados y no
una estrategia meramente reactiva que solamente act�a cuando
el problema est� encima
de la mesa
2)
Es preciso que la empresa tenga unas pol�ticas de
recuperaci�n bien definidas que
marquen claramente lo que hay que hacer en cada caso ante las
diferentes situaciones
de impago que se puedan plantear
3)
Es necesario que existan procedimientos claros y
sistematizados de recuperaci�n de
impagados con �timings� de actuaci�n y asignaci�n a
personas como responsables de
la gesti�n
4)
Hay que unificar criterios, sistematizar y homogeneizar
el proceso de cobros
estableciendo procesos est�ndar de gesti�n
5)
Es imprescindible disponer de eficaces herramientas
inform�ticas de gesti�n de cobro
que puedan a la vez realizar un tratamiento sistem�tico de la
masa de deudores y hacer
un seguimiento pormenorizado de cada impagado, facilitando
informes claros y precisos
y conservando el hist�rico de las acciones realizadas
6)
Es conveniente segmentar la cartera de impagados bas�ndose
en criterios objetivos que
permitan clasificar los impagados en varias categor�as seg�n
la tipolog�a del cliente �no
actuar igual con un cliente antiguo que con uno nuevo�,
importe de la deuda, d�as de
retraso, nivel real de riesgo, n�mero de impagados acumulados
7)
Hay que priorizar los objetivos de las acciones de
recobro seleccionando los impagados
en los que los resultados puedan ser m�s rentables.
8)
Es muy importante actuar enseguida en caso de impago,
la gesti�n no debe demorarse
ni un solo d�a, ya que el tiempo es el peor enemigo del cobro
y el mejor aliado del
moroso
9)
No olvidar nunca la norma de que ning�n impagado se
soluciona por si s�lo, hay que
descartar la pr�ctica bastante habitual de dejar
reposar el cr�dito moroso en un caj�n
esperando que se cobre espont�neamente.
10)
Hay que ser resolutivos con los impagados,
transmitiendo al deudor la
sensaci�n de
que lo estamos marcando constantemente. Esto no implica
ser agresivos con los
deudores, es conveniente ser din�micos y �giles dando
la impresi�n de controlar la
situaci�n pero nunca ser belicosos.
11)
El acreedor ha de ser siempre pragm�tico y debe buscar
un acuerdo negociado con el
deudor para el cobro del impagado, si no es posible
cobrar la deuda en un �nico pago,
buscar una alternativa v�lida, aunque sea fraccionando
la deuda en varios plazos.
12)
En muchos casos la documentaci�n que dispone el
acreedor para reclamar el pago de
la transacci�n comercial se limita a una factura y a
un remito o albar�n. Por lo tanto de
forma paralela a las gestiones de cobro, es conveniente
conseguir un reconocimiento
de la deuda con el objetivo de reforzar la calidad de
la documentaci�n que acredita
los derechos del acreedor.
13)
La insistencia y la gesti�n personalizada son la mejor
soluci�n para un impagado, la
visita al deudor y la negociaci�n directa llegan a
cobrar el 85% de
las deudas
comerciales
14)
La gesti�n de impagados
debe ser lo m�s r�pida posible, las estad�sticas demuestran
que si se act�a antes de 6 meses desde el vencimiento
se puede recuperar el 90% de
los impagados
15)
Los litigios comerciales con los clientes que bloquean
el pago deben ser asimismo
r�pidamente solventados dando una soluci�n
satisfactoria al cliente. En este caso el
cliente acaba pagando cuando se le arregla el litigio o
discusi�n comercial
16)
Todo impagado representa un coste para el acreedor,
por consiguiente �ste ha de
resarcirse haciendo pagar al moroso una indemnizaci�n
de da�os y perjuicios. Por
este motivo y siguiendo los principios establecidos en
la legislaci�n mercantil y en la
directiva comunitaria aprobada en Junio del 2000 por el
Parlamento Europeo se
deben cobrar intereses de demora al deudor moroso y si
es posible repercutir los
gastos de gesti�n y recobro.
17)
Las empresas deben tener un buen asesoramiento jur�dico
y contar con un abogado
que sea buen conocedor de la empresa, al que hay que
consultar en cuanto se detecte
un problema de tipo jur�dico.
�Qu�
hacer para recuperar los impagados?
Las
dos posibilidades: la reclamaci�n amistosa o la judicial
B�sicamente
existen dos v�as para recobrar las deudas empresariales; la
gesti�n amistosa o tambi�n llamada extrajudicial y la
reclamaci�n judicial acudiendo a los tribunales de justicia.
En este caso nos centraremos en la primera, es decir en la
gesti�n de cobro amistosa.
La
negociaci�n amistosa; la gesti�n interna y la externa
La
gesti�n amistosa se puede llevar a cabo internamente, es
decir mediante un departamento o equipo de recobros que
trabaja en el seno de la propia empresa acreedora, o
externamente es decir subcontratando la gesti�n de cobros con
una empresa especializada.
Vamos
a ver las ventajas e inconvenientes de cada una de las
alternativas, empezando con la posibilidad del
�outsourcing� de las funciones de recobro.
La gesti�n externa de los impagados
Una
buena soluci�n para las empresas que carecen de departamentos
propios de recobro puede ser
externalizar la gesti�n de cobro mediante la
contrataci�n de aut�nticos especialistas en la negociaci�n
amistosa con los deudores que puedan
gestionar el cobro y solucionar el problema.
Estos
especialistas son las empresas de servicios dedicadas a la
recuperaci�n de deudas comerciales y financieras, es decir
las llamadas popularmente empresas de recobro de morosos.
Las
empresas serias de recobro act�an de una forma sistem�tica y
eficaz, disponen de personal especializado que puede dedicar
suficiente tiempo para gestionar el cobro. Por lo que actuando
dentro de la m�s estricta seriedad y correcci�n pueden ser
altamente resolutivas para conseguir el recobro. Las t�cnicas
utilizadas por estas empresas para conseguir recuperar las
deudas est�n basadas en la negociaci�n directa con los deudores.
No
obstante el recurrir al �outsourcing� para recuperar los
impagados comerciales supone varios
inconvenientes para las empresas acreedoras. Un de ello
es el coste que suponen los servicios externos, que en muchos
casos puede representar un veinticinco por ciento -o incluso m�s-
de los importes recuperados. Adem�s Muchos acreedores no
quieren incurrir en gastos para recuperar un dinero
que leg�timamente les corresponde por lo que son
reticentes a acudir a servicios externos para solucionar el
problema.
Otro
de los inconvenientes es que muchas compa��as prefieren
aplicar el viejo principio de �hay que lavar la ropa sucia
en casa�, y no quieren que personas ajenas a su negocio se
enteren de los problemas internos. Tambi�n hay empresas que
son muy celosas de su confidencialidad y no quieren revelar
quienes son sus clientes, por muy mal pagadores que �stos
sean, ni dar a conocer
a terceros sus tarifas de precios o condiciones de pago.
La gesti�n dentro de la propia empresa
La
alternativa a externalizar el servicio de cobro de impagados
est� en tener personal especializado y debidamente formado
que se encargue internamente de la gesti�n de cr�ditos y
cobros a clientes.
El
disponer de empleados debidamente preparados
para la gesti�n de riesgos comerciales exige un
proceso formativo especializado que pocas escuelas pueden
ofrecer hoy en d�a en Espa�a y Am�rica Latina.
Otra
cuesti�n bien diferente es que las empresas deben cambiar su
cultura empresarial y ser conscientes que invertir en personal
especializado es una inversi�n muy rentable a medio plazo.
Desdichadamente
todav�a no se valora suficientemente a los especialistas en
el recobro, y no se les da el reconocimiento profesional ni
personal que se merecen. El personal especializado en el
recobro por lo general y salvo honrosas excepciones, no recibe
las mismas atenciones y reconocimientos que los especialistas
de otras funciones empresariales.
Desde
el punto de vista cultural el dedicarse a reclamar dinero es
una actividad poco grata y el papel de gestor de cobros tiene
una imagen negativa en parte debida a la leyenda negra de la
gesti�n de cobros. Los empleados del departamento de riesgos
tienen todav�a muchas dificultades para asumir estas
funciones, que se consideran ingratas y poco valorizadas.
La
falta de inter�s por las actividades relacionadas con la
gesti�n de cobros hacen que las funciones de recuperaci�n de
impagados sean poco eficientes.
En
muchas ocasiones los directivos de las empresas al encontrarse
con problemas de
los impagados suelen encargar al personal del departamento de
administraci�n de clientes las gestiones de recobro. Esta es
una mala soluci�n puesto que
los empleados de esta �rea de empresa est�n
sobrecargados de trabajo y no disponen de tiempo para hacer
gestiones telef�nicas o personales con los deudores. El
personal de administraci�n-contabilidad de clientes no est�
formados para este tipo de trabajo, y por lo general
manifiestan muy poco entusiasmo cuando se les endosa esta
funci�n. Los empleados de administraci�n tampoco tienen
ningunas ganas de enfrentarse con el departamento comercial
cuando el impagado tiene implicaciones con ventas.
En
otras empresas la direcci�n encarga a los vendedores la gesti�n
de cobro de los impagados, e incluso los penaliza disminuyendo
sus comisiones sobre ventas si no recuperan los importes
adeudados por los clientes. Aunque los vendedore tienen la
gran ventaja de ser los que mejor conocen a los clientes,
nunca ser�n la mejor soluci�n para recuperar los impagados,
puesto que en ocasiones han forzado algo las ventas y no se
atrever�n a exigir su pago. Tambi�n es habitual que el
vendedor tenga una buena relaci�n con el deudor y no quiera
deteriorarla reclam�ndole un pago, ya que muchos vendedore
saben que si cambian de empresa conservan un importante activo
intangible, que es su cartera de clientes. Asimismo si se
obliga a los vendedores a cobrar, esto ir� siempre en
detrimento del tiempo que dedican a vender y la facturaci�n
de la empresa se resentir�. Por �ltimo los vendedores
carecen de la formaci�n jur�dica y conocimientos necesarios
para cobrar deudas.
Como
tercera posibilidad hay empresas que env�an sistem�ticamente
todos los impagados a asesor�a jur�dica, de manera inmediata.
Esta soluci�n es prematura, ya que la reclamaci�n judicial
puede ser una buena soluci�n para recuperar deudas, pero que
salvo ciertas excepciones, s�lo se ha de utilizar una vez que
se hayan agotado todas las v�as de reclamaci�n amistosa con
el deudor. Antes de presentar una reclamaci�n judicial es
necesario negociar con el moroso e intentar llegar a un
acuerdo razonable de pagos.
Por
lo tanto las empresas deben organizar su propio servicio de
recobros, -dentro o fuera del departamento de cr�ditos
comerciales- creando un equipo de gestores de cobro
perfectamente formados y preparados para negociar la
recuperaci�n de los impagados con los deudores de la empresa.
Este
equipo de gestores -o un solo gestor si la dimensi�n de la
empresa as� lo aconseja- se deber� dedicar exclusivamente al
recobro de impagados y en lo posible hay que descargar a los
empleados de las tareas administrativas colaterales que pueden
interferir en sus gestiones. El equipo especializado debe
funcionar de forma constante e ininterrumpida, ya que s�lo
una dedicaci�n plena y el tener como �nico objetivo la
recuperaci�n de los impagados puede aportar buenos
resultados.
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