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1.-
Haga la pregunta de CIERRE
2.2.-
La pregunta
��ste o aquel?
3.-
El �martillo de terciopelo�
4.4.-
Salga
5.5.-
El primero que habla pierde
6.6.-
No modifique su actitud
7.7.-
La t�cnica de la
solicitud
8.- �Cu�ndo debemos
actuar?
1.- Haga la pregunta de CIERRE
Cuando en los cursos de venta, preguntamos :
�Por
qu� creen que a tantos vendedores les cuesta cerrar una
venta?, la respuesta es:
�Por
que los vendedores no se atreven a hacer la pregunta de
cierre�
�Y
por qu� tantos vendedores no se atreven a hacer la pregunta
de
cierre?
�Por
temor al rechazo!�
�Y por qu� hay tanto temor
al rechazo?
�Por
que cuanto mayor ha sido el esfuerzo f�sico, ps�quico y en
tiempo invertido en el desarrollo, tanto mayor es el temor al
rechazo.�
He comparado la venta con la seducci�n
amorosa donde tambi�n
existe el temor al rechazo que impide la pregunta
de cierre.
Cuanto mayor ha sido el esfuerzo invertido en parecer
inteligente,
agradable, ingenioso y sexy, tanto mayor ser� el
temor al rechazo.
Hay una sola manera infalible de que no nos rechacen.
...Es
no hacer la pregunta de cierre.
-��C�mo
te fue en tu cita? �Te rechazaron?�
-�No. Para Nada� (c�mo me iban a rechazar
si no ped� nada)
En muchas de mis clases, las chicas sonr�en al llegar a esta
parte.
El
vendedor profesional est� preparado para el
RECHAZO ESTAD�STICO
S�lo un 55% de nuestros desarrollos se
realiza frente a clientes posibles,
de modo que es evidente
que nunca vamos a poder cerrar el 100% de las
ventas.
El vendedor profesional no toma el rechazo como algo personal
Cuando hemos analizado los motivos de rechazo mas comunes vemos que
los primeros 6 son:
El
producto
El precio
La empresa
Las facilidades de pago
La situaci�n econ�mica
Otras razones
Como vemos ninguna de estas
razones incluye al vendedor.
Entonces �Por qu� tomar el
rechazo como algo personal?
2.-
La pregunta ��ste o aquel?
��Va
a pagar en efectivo o con tarjeta?�
��Quiere
que se lo entreguemos hoy o el lunes?�
��Prefiere
la heladera blanca o la azul?�
��Tu
departamento o el m�o?�
La pregunta de cierre hecha como alternativa cumple dos funciones:
a).- Una funci�n es la de evitar que el
cliente piense en comprar
o no comprar sino incitarlo a que piense en comprar
la variante A o comprar la variante B, pero siempre en comprar.
b) - La segunda funci�n es que con este tipo de frase, ya estamos
dando por sentado que la decisi�n ha sido tomada.
Es lo que en ingl�s se conoce como el sistema
�Give it done� o sea
�delo por hecho�
Debo
destacar que la pregunta de cierre de dos opciones,
debe
incluir razones importantes para optar por alguna de ellas.
En realidad si
yo lo planteo como : ��prefiere recibirlo el viernes o el
lunes?�,
lo mas probable es que al cliente le de lo mismo,
con lo que no consigo obligarlo a concentrarse en las
opciones.
Pero si yo lo
planteo de una manera mas elaborada, que lo obligue a
detenerse a pensar, lo sumerjo en la decisi�n de comprar A o comprar
B, pero siempre en comprar. Por ejemplo:
-
�Prefiere recibirlo el viernes, as� tiene todo el fin
de semana por delante para estudiar y adaptarse a este
producto, o prefiere recibirlo el lunes que ya estar�
de vuelta su socio y pueden aprender a usarlo juntos y adem�s
le entra la factura en el ejercicio del mes siguiente?
3.- El
�martillo de terciopelo�
Cuando hablamos del martillo de
terciopelo, lo hacemos para diferenciarlo del concepto brusco
de �Un palo y a la bolsa!� que propugnan algunos
vendedores.
Utilizamos un martillito, pero de terciopelo.
En efecto, el momento del cierre requiere
de un cierto grado de determinaci�n del vendedor, de un peque�o
empujoncito. Esto se
conoce
en la jerga de ventas como el �principio
de autoridad�
El hecho de hacer la pregunta en el modo �S� o S� ya implica una
cierta dosis de presi�n.
Una de las razones mas importantes para
usar esta forma de actuar es que el cliente
necesita compartir la responsabilidad de la decisi�n con
alguien, en este caso con el vendedor.
El compartir parte de la decisi�n con alguien, facilita el cierre
y adem�s le da al comprador el derecho de tener qui�n
reclamar si no recibe la satisfacci�n prometida.
4.- Salga
He visto caerse muchas operaciones ya cerradas porque el vendedor
no se retir� en cuanto se cerr� la venta.
El
comprador, mentalmente, no
da por cerrada la venta hasta que el vendedor se retira y
desaparece el pedido o la orden de trabajo o el cheque de la
se�a.
A veces el cliente, una vez tomada la
decisi�n, desea celebrarlo con el vendedor tomando un caf�,
un whisky o algo
por el estilo. En ese caso el vendedor debe decir:
�Encantado de celebrar esta operaci�n
con Ud,. pero ahora me espera un cliente a pocas cuadras de ac�;
le entrego una informaci�n que le promet� y regreso en 15
minutos.�
Cuando el vendedor se retira con todos
los papeles, reci�n entonces el cliente, mentalmente, da por
cerrada la operaci�n.
Mientras el vendedor est� delante del
cliente con todos los papeles se corre el riesgo de
arrepentimiento, de que surja una nueva duda, de que se cometa
el error de sobreventa que ya
explicaremos mas adelante.
Por supuesto que cuando la venta
trabscurre en un comercio
o sal�n de venta, el vendedor no puede salir y dejar al
cliente a cargo del negocio.
En este caso, de todos modos debe hacer desaparecer
todos los papeles de la compra y llevarlos a la administracion
para que el cliente d� mentalmente la compra por hecha.
5.- El
primero que habla pierde
Este es un axioma conocido en la jerga de los
vendedores profesionales:
Una vez efectuada la pregunta de cierre, el primero que habla pierde.
Es tremenda la presi�n que ejerce el
silencio. Si el vendedor no habla, el cliente despu�s de unos
minutos se ve en la necesidad de decir algo.
Y
en ese instante, ante la presi�n del silencio, el cliente se
siente mas inclinado a decidirse que en cualquier otro
momento.
He presenciado situaciones reales en que
el silencio se mantuvo durante casi un minuto. Y en verdad ese
minuto parece una eternidad.
Cuando el primero en hablar es el
vendedor, denotar� su ansiedad por cerrar, y eso espanta al
cliente y le demuestra que su posici�n es mas fuerte.
6.- No
modifique su actitud
El vendedor sabe que el proceso de
ventas AIDA (Atenci�n, Inter�s, Deseo, y Acci�n) lo lleva
inevitablemente a la pregunta de Cierre. Y eso lo pone tenso.
Y esa tensi�n se transmite al cliente.
Siempre recomiendo a los vendedores que tengan a mano todos
los elementos de cierre.
Desde el comienzo de la entrevista, es conveniente que los
elementos de cierre tales como planos, folletos, en especial
la Solicitud de Pedido est�n a la vista.
Una se�al de compra que da un cliente es
cuando toma en sus manos el producto, o el folleto y la mejor se�al es cuando toma la solicitud de reserva o la orden de
trabajo.
La
misma lapicera con la que llenar�n la solicitud de pedido,
deben tenerla en la mano todo el tiempo, usarla para se�alar
cosas del folleto o del pedido.
Esto impide que cuando se aproxima el
momento de cierre, introduzcan la mano en el saco para sacar
la lapicera como si
fuera un arma. Esto espanta al cliente.
7.- La T�cnica
de la Solicitud
El llenado de la solicitud, es en si mismo una t�cnica o pregunta
de cierre.
-��Ponemos
la solicitud a su nombre o al de la Empresa?�
-��Su
inicial del medio es �F�?�
-��El
tipo de sociedad es S.A. o es SRL?�
8.- �Cu�ndo debemos
actuar?
Cuando el
cliente Afirma... Act�e
Antes de terminar con el AIDA, suele suceder que
el cliente ya conoce el producto o servicio, y a medida que hablamos afirma
entusiasmado cada beneficio que mencionamos.
En ese momento podemos intentar un Cierre. En
realidad se llama un Mini
Cierre.
Adelantemos una
pregunta de Cierre: ��Cu�l
prefiere llevar? �La heladera celeste o la blanca?�
Cuando el
cliente Vende.... Act�e
Suele tambi�n suceder con el cliente que ya
conoce el producto o servicio, que en cuanto empezamos a
enumerar beneficios, nos
empieza a vender a nosotros!
Obviamente, le �compraremos�.
En ese momento
debemos intentar un Mini
Cierre.
Cuando el
cliente Pregunta...
Conteste Solo lo
Necesario
Cuando ya
hemos desarrollado la venta y estamos �firmando�, el
cliente puede ir haciendo preguntas aisladas
Debemos
contestar s�lo lo
necesario. De lo contrario corremos el peligro de la sobreventa.
-��Este precio
incluye el IVA?�
-�Si. Est�
incluido.�
Pero si
contestamos de m�s, corremos �ste peligro de sobreventa:
-��Este precio
incluye el IVA?�
-�Si. Est�
incluido. Y adem�s puede deducirlo del impuesto a las
ganancias y olvid� decirle que puede incluirlo en el balance
anual como Pasivo no corriente�
-�Ah!. Yo de eso no entiendo nada. Mejor
esperemos a que lo consulte con mi contador!�
Cuando el cliente discute con su pareja o socio...
No intervenga!
Cuando le estamos vendiendo a una pareja que discute entre s� por
la compra, obviamente hay uno que est� a favor de la compra y
el otro est� en contra.
Es casi irresistible la tentaci�n de apoyar al que nos conviene.
Hay que morderse la lengua y no intervenir de ninguna
manera.
Al primer amago de intervenci�n,
estamos tomando partido por uno de los dos, contra el
otro. Inmediatamente estrechar�n filas y tendremos a los dos en contra nuestro!.
En estos casos hay que hacer como los pol�ticos, o sea hablar sin
decir nada ni comprometerse.
�Los
dos tienen raz�n�, �Es algo que deben resolver entre
ustedes�, etc.
Este es el tipo de actitud del vendedor
frente a una pareja en desacuerdo acerca de la compra.
Hay una an�cdota famosa de un presidente
de M�xico, el Licenciado D�az Ordaz, que fue abordado por
los periodistas al bajar de un avi�n, llegando del
extranjero.
Mientras
el Presidente estaba en el exterior, hab�a sucedido una peque�a
cat�strofe que afectaba a los cultivos de arroz, y el
Presidente no estaba enterado.
Presionado
por los periodistas deb�a emitir una opini�n. Y con
esa seguridad que caracteriza a los pol�ticos emiti�
sonoramente su famosa frase:
�Ni nos perjudica ni nos beneficia,
sino todo lo contrario!!!�
Esa frase estaba al d�a siguiente en la
primera plana de todos los diarios de M�xico.
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