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Entre las t�cnicas de capacitaci�n que
en los �ltimos a�os las empresas adoptaron para mejorar la
comunicaci�n con sus clientes o entre sus propios empleados se
destaca la Programaci�n Neuroling��stica (PNL).
"La PNL reconoce que las personas utilizan, a nivel
inconsciente, distintos sentidos para comunicarse o procesar la
informaci�n. Cada uno privilegia
un canal determinado para interactuar, que puede ser visual,
auditivo o relacionado con el movimiento", se�ala John
Grinder, co-creador de esta disciplina durante los 70.
En la Argentina, varias organizaciones recurren a esta t�cnica
y sus conceptos m�s difundidos para capacitar a su personal. En
Or�genes
AFJP, la formaci�n en PNL se inici� a fines de 1997 para
optimizar la comunicaci�n, el servicio a los clientes y las
relaciones interpersonales.
"El objetivo fue adquirir el uso de t�cnicas para conocer
al cliente,
interno y externo, en t�rminos de percepci�n del mundo y,
por
lo tanto, de nuestros productos y servicios; c�mo incorpora y
procesa
la informaci�n que recibe; c�mo decide y cu�l es la forma en
que se
siente bien tratado", se�ala Fernando Gonz�lez, jefe de
Capacitaci�n
y Desarrollo de Or�genes AFJP.
"Como conoc�amos el impacto que hab�a provocado en
algunas organizaciones, decidimos que todos los integrantes de
la gerencia
fueran formados con esta herramienta. El paso posterior fue
difundirla
al resto de la organizaci�n", se�ala el ejecutivo.
Actualmente, todos los sectores de la compa��a ya fueron
capacitados
en esta disciplina: desde gerentes de �rea y departamento,
hasta
jefes, supervisores y personal de l�nea. "Se puso �nfasis
en los asesores
de venta, ya que est�n permanentemente en contacto con nuestros
clientes, y en el personal que recibe consultas telef�nicas",
precisa Gonz�lez.
Para el directivo, la capacitaci�n en PNL facilita el logro
de los
objetivos �comerciales y de servicio� y mejora el clima
organizacional. La firma decidi�, incluso, que una de sus
gerentes
se especialice en esta disciplina.
En los zapatos del otro
La firma de software Microstrategy opt� por utilizar esta
herramienta
cuando inaugur� su subsidiaria a mediados del a�o pasado. El
principal objetivo fue integrar a los empleados nuevos �que
proven�an de
diferentes empresas� con el staff del antiguo proveedor.
"Utilizamos PNL para romper con los esquemas, paradigmas y
formas
de encarar el negocio que cada persona tra�a por haber
trabajado en distintas compa��as. A partir de estas
diferencias, nos propusimos
generar la cultura propia de esta nueva empresa", explica B�rbara
Morral, a cargo del �rea de Recursos Humanos de Microstrategy.
Seg�n Marcelo Wechsler, director regional de la firma,
"trabajamos con
algo muy com�n en esta t�cnica, que es ponerse en los
zapatos del
otro. Todas las actividades tend�an a que la gente se
conociera, se relacionara y se uniera como grupo. En esos
ejercicios de negociaci�n e interacci�n est�bamos
construyendo nuestra cultura", grafica.
"A partir de ejercicios muy pr�cticos y vivenciales, como
dramatizaciones
o juegos de rol que se llevaron a cabo en una estancia, tratamos
de
formar la cultura de esta organizaci�n y concebir a la
persona como
un todo, no s�lo bajo el aspecto laboral", completa
Wechsler, quien
tambi�n auspici� el uso de esta disciplina en su paso como
ejecutivo
por otras compa��as.
Aunque en Telef�nica la PNL no es la t�cnica de capacitaci�n
de mayor protagonismo, sus principales conceptos se aplican para
capacitar en
temas de negociaci�n, ventas y atenci�n al cliente.
Victoria Penacca, jefa de Formaci�n de Telef�nica, dice que
"esta herramienta es muy �til para reconocer el estilo de
comunicaci�n de
la gente, por ejemplo, a partir de su lenguaje o sus gestos. Se
trata de
una herramienta muy interesante, pr�ctica y concreta. Otra
ventaja es
que su contenido es f�cil de comprender y aplicar en el trabajo
cotidiano".
"La PNL ense�a a las personas a identificar el canal de
comunicaci�n que utiliza su interlocutor y ser flexible para
cambiar las preferencias propias
en funci�n de una tarea; o para adecuarse a otros estilos de
comunicaci�n
y lograr una interacci�n efectiva", conluye Grinder.
Vida Privada
La PNL tambi�n puede enriquecer las relaciones que se
establecen fuera de la oficina.
"Si bien los resultados de la capacitaci�n en PNL son
positivos para la empresa,
el hecho de que la gente pueda reconocer los estilos de
comunicaci�n de los otros
y el propio es muy �til para lograr buenas interacciones en la
vida cotidiana", se�ala Victoria Penacca, de Telef�nica.
Algo similar sostiene Fernando Gonz�lez, de Or�genes AFJP.
"Es una t�cnica que
se puede utilizar en cualquier �mbito y en toda circunstancia,
no exclusivamente en
lo laboral. Podr�amos afirmar que quien carga en su mochila la
PNL, la llevar� vaya donde vaya. Pasa a ser un capital
adquirido, indelegable", concluye el ejecutivo.
 Patricio
Peker utiliza un
enfoque realista destinado a lograr
resultados.
Comunica en un lenguaje accesible y en un clima de
buen humor
conocimientos que usted podr� poner en acci�n de
manera r�pida
y efectiva. Ha sido gerente de importantes empresas,
conduciendo
exitosamente departamentos de marketing y de ventas,
desde el
ramo bancario hasta el de insumos para industrias.
Es especialista en PNL en aplicaciones empresarias;
asesor y capacitador en comunicaci�n, negociaci�n
y
ventas; y director de la consultora Ganar Opciones�.
Env�e un e-mail a Patricio: [email protected]
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