ATENCI�N DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

�QU� ES UN CLIENTE?  

Un cliente es un hu�sped en nuestra casa.

As� como nos esforzamos en atender a un hu�sped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente.

El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZ�N DE SER DE NUESTRA EMPRESA.

Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:

�        Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisici�n, es decir que no necesitamos invertir m�s para conseguirlo.

�        Est� demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habitu�ndose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran m�s y gastan m�s dinero.

�        Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la utilidad que nos aportar� en ese tiempo, es lo que se conoce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 d�lares  por a�o y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 d�lares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 a�os, ese cliente nos dejar una ganancia de 2400 d�lares. Para obtener esa ganancia s�lo necesitamos retener a ese cliente y no necesitamos invertir m�s.

�        Si se trata de un �prospecto� , es decir un posible cliente, ese ser� el Valor Potencial  del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese ser� el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc..

�        El cliente nos recomendar� a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promoci�n boca a oreja es por lejos la m�s efectiva.

�        Los clientes son menos sensibles al precio y estar�n dispuestos a pagar un poco m�s porque prefieren estar seguros de a qui�n le compran y se siente m�s c�modos con su empresa habitual.

Y hay un concepto b�sico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande que  se nos ocurra y veremos cuanto dura!  

Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.

Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.  

El cliente no basa su simpat�a en el trato que le prodigan los vendedores. Su percepci�n se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y entregan la mercader�a, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para �l TODOS SON LA EMPRESA !  

La mala impresi�n que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.  

No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensaci�n que debe percibir un cliente (nuestro hu�sped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con �l y no contra �l.  

Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros tambi�n somos clientes  y nos gusta que nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por eso el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTAR�A
SER TRATADO.  

Est� estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indiferencia o la mala atenci�n de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCI�N ACTUAL

La percepci�n actual de los clientes es la  siguiente:  

�        Todas las empresas son iguales.  En realidad la sensaci�n generalizada es que todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de una computadora, la percepci�n es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMPAQ,  etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos productos.

�        Todos los productos son iguales. La percepci�n reinante, y no tan alejada de la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las dem�s empresas, en cort�simo plazo, sacar�n un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensaci�n es: �despu�s de todo, los chips de computaci�n los fabrican los chinos o los coreanos y son todos iguales.�

�        Todos los precios son similares.  En efecto, con las variaciones de precio del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy peque�as , y en general se deben al valor agregado, garant�as extendidas, promociones especiales muy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios terminan siendo muy similares.
 

Entonces, si la percepci�n es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares, 

�Porqu� tengo que comprarle a UD?

�Cu�l es la diferencia que har� que me decida?

La diferencia est� en el VALOR AGREGADO

El valor agregado de un producto o servicios est� conformado por tres caracter�sticas: el valor t�cnico, el valor funcional y el valor emocional.

Los valores t�cnico y funcional pueden percibirse como uno solo.  

Este Valor funcional  significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc. Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bien, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un servicio, que me entreguen la prestaci�n prometida.

El cliente que compra atribuye el m�rito o la culpa del valor funcional a la Empresa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa ser� de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante.

El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cualquier otro empleado  o representante de la empresa. Ser� una persona la que nos salude, nos sonr�a, nos llame por nuestro nombre, est� atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato

�Porqu� es tan importante?  

Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealtad del cliente.

En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisi�n basada exclusivamente en el precio, y esto es en �poca de crisis

Los clientes que nos eligen por precio son clientes alquilados  y temporarios.  Son esencialmente infieles y se ir�n con cualquier otro proveedor que les ofrezca un peso menos. Los clientes que nos eligen por la relaci�n personal que hemos establecido y que sabemos mantener, nos ser�n esencialmente leales.(Stan Rapp)

EL MOMENTO DE LA VERDAD

En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitaci�n al personal de contacto con el p�blico, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de limpieza o de seguridad.

En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momentos, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa para siempre o la dejan para siempre. Porque �en las buenas� todas las empresas parecen buenas. Es �en las malas� cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (tambi�n de una persona).

A estar preparados para revertir la situaci�n se lo llama �transformar un momento tr�gico en un momento m�gico.�  

�Qu� es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente est� disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba  o de lo que se le prometi�. La satisfacci�n del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado.

Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente est� insatisfecho.

Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce inevitablemente a la insatisfacci�n. Deben guardar algo para sorprender al cliente despu�s que compr�.  

El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse sin decir nada y no volver m�s.

Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepamos porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volver� y se adem�s se lo comentar� a muchos otros parientes y amigos.  

Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Se�alan alg�n defecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.

 

�PORQU� NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1.      porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada servir�

2.      porque podr�an poner en duda su queja, y  tendr�an que defenderse

3.      porque otra gente se habr�a visto envuelta. Habr�a sido un esc�ndalo

4.      porque no saben a quien quejarse

5.      porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse

6.      porque est�n muy enojados. Temen excederse

7.      porque los habr�an tratado mal y entonces se enojar�an mucho m�s

8.      porque le van a pedir sus  recibos y pagos y no sabe donde los puso.....o no los tiene y piensa que no tiene porqu� tenerlos

9.      porque la persona sobre la que se quejaba podr�a perder su trabajo
 

Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi� (o los agravi�) cuando pueden y se animan.  

Otras veces dejan constancia por escrito en alg�n libro de quejas o llaman a un 0800 especialmente habilitado para los reclamos, o en la p�gina web o env�an un e-mail.  

Muchas veces se los calma y deciden continuar la relaci�n con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu� pasa con el 96% que no se quej�?  

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dem�s se van.  

El que se considera maltratado, con o sin raz�n, no solamente no vuelve m�s sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda.  

Adem�s esto fortalece a nuestros competidores:

Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tiene 80.

Si por causa de mala atenci�n pierdo 30 clientes en el a�o , (un 30% es un porcentaje bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes.  

Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volver� a crecer y pasar a la punta." 

El problema es que esto no es as�. Probablemente los absorba todos mi competidor, que pasar� a tener 110. Y esto es mas de un 50% m�s clientes que yo, lo que dificultar� mis posibilidades de ah� en m�s.

En todos los rubros, y en todos los tama�os de empresa,  siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene un  tama�o parecido al nuestro.

Pero est� demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 a�os, uno de los dos pasar� a ocupar el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo.

Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas, preguntando al salir del local, llam�ndolo por tel�fono despu�s que compr�, con un 0800 gratuito para registrar las quejas, visit�ndolo, etc.

Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organizaci�n para esto, como un peque�o restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente �por favor, qu�jese....solo as� lo podremos atender cada vez mejor� .Bell South de Per�  o Telef�nica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de c�mo quejarse y reclamar, titulado ��C�mo reclamar?�

No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traducir� en cada vez m�s clientes que comprar�n cada vez m�s.  

Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 personas y el cliente conforme, y solo si est� muy satisfecho (Ej.: un restaurante excepcional), se lo comentar� en promedio a 3 personas.

En este cuadro que desde luego es una  proyecci�n matem�tica te�rica, en el caso BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada uno, llegando a 27 y as� siguiendo. Despu�s de 5 per�odos que pueden ser 5 semanas, 5 meses o 5 a�os, seg�n el tipo de negocio, unas 250 personas saben que deben venir a mi restaurante porque es bueno (aunque ya no saben bien porqu�).

En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento geom�trico de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a mi restaurante porque es malo (aunque ya no saben bien porqu�).

Todas las empresas pierden clientes cada a�o. En la Argentina en promedio, van desde un 25% de clientes perdidos hasta un 66%.

Un cuadro de fidelizaci�n del cliente analiza una situaci�n te�rica.

De cada  100 clientes al comienzo del a�o, si pierdo 5 clientes por mes, me quedar�n 40 en diciembre. Si consigo reducir esta p�rdida de 5 a 4 clientes por mes, en diciembre tendr� 52, los que significa un 30% m�s que en el otro caso. Y eso reduciendo la p�rdida en un 1 punto!

Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que hacer cosas para que le resulte dif�cil cambiar de proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas fastidioso tener que ir a otro lado donde no lo conocen y tiene que entregar informaci�n personal, iniciar nuevos tr�mites, etc. Por eso debemos hacer...  

• Que  cada vez le resulte mas conveniente seguir con nosotros

• Que cada vez le resulta mas inconveniente cambiar de proveedor

• La satisfacci�n no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del vecino.....)

• Por insatisfacci�n  no necesariamente nos abandonan (la empleada dom�stica seguramente, una vez por d�a piensa que deber�a irse a otra casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas con otras costumbres, hace que lo piense varias veces antes de cambiarse y tolere mas cosas. El ama de casa tambi�n a menudo tiene ganas de echar a la mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una persona nueva la hace mas tolerante.

• Yo �aprendo� todo de mi cliente. Sus preferencias, sus h�bitos, lo que le gusta o disgusta...

• El cliente ya me conoce, ya �aprendi� todo de mi empresa y servicio, que yo le �ense�� �C�mo?

��Mediante la relaci�n personal!!

Cuando la insatisfacci�n es mayor que el costo del cambio,
el cliente se muda y recuperarlo despu�s es imposible

Algunas T�cnicas para mejorar el Trato  

LA APARIENCIA PERSONAL  

La apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce cuando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera impresi�n.  

Y esa primera impresi�n se da con una sonrisa y con una apariencia personal prolija y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinaci�n de cabeza o con un apret�n de manos fuerte y decidido y mirando a los ojos, crea una buena impresi�n.

La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.  

LA T�CNICA DEL NOMBRE  

En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o planta

EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE.

El ser humano es egoc�ntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con �l mismo.

Para cada uno el tema m�s importante es hablar de si mismo, su familia es la que mas le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.

Cuando uno mira una fotograf�a en la que hay muchas personas, primero se ubica a si mismo y despu�s observa a los dem�s personajes de la foto.

El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una conversaci�n.

Y consigue tres efectos importantes.  

1.- El uso del Nombre predispone positivamente.

Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descort�s.

Es como esas cartas de mailing que comienzan:

�Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender� etc. etc. ..�  

Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablemente, la �ablanda�.

Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es cort�s.  

Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuestro nombre

A muchos nos da un poco de verg�enza volver a preguntar el nombre de una persona reci�n presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada.

Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunten como se deletrea o de qu� origen es.  

Peor es continuar una conversaci�n sin poder nombrarlo y mas aun, si el que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.  

Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente termina pensando �me parece que voy a tener que cambiarme el nombre�

2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.

Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro l�xico, debemos utilizarlo por lo menos 10 veces.

A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a utilizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas palabra.

Lo que est� haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite muchas veces.

Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y seguramente lo recordaremos con m�s facilidad cuando lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el mismo contexto.  

3.- El poder del Nombre

El nombre es un �stopper�.

Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una reuni�n (generalmente hablan las dos a la vez) una manera de cortar la discusi�n para intercalar una idea o una palabra es gritando mas fuerte que los dos juntos.

La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el nombre de una de las personas que discuten y veremos que en la mayor�a de los casos esta persona se detiene y nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos simult�neamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunque no se est�n dirigiendo a nosotros.

 Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige amenazadoramente y gru�endo hacia nosotros, nos encantar�a saber como se llama.

Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.  

4.- Los sustitutos del Nombre

Cada generaci�n de j�venes crea sustitutos del nombre.

Utilizan nuevos c�digos, al punto tal que a veces, una conversaci�n r�pida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 a�os mayor.

Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los j�venes.

Desde las mas inocentes �Maestro, Jefe, T�o,� hasta las mas elaboradas como �Fiera, Pata, Chochera, M�quina, Chab�n, etc.�

A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos.  

5.-�Y que pasa con el Tuteo?

Entre los muy j�venes est� bien que se tuteen aunque no se conozcan.

En algunos comercios las empleadas muy j�venes tienden a tutear a todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.

Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.

A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de �Usted� los envejece o les indica que han sido percibidos como �viejos�.  

Entonces, �Cu�l es el mejor tratamiento?  

Est� bien el tuteo entre muy j�venes.

A la gente mayor hay que tratarla de �Usted�, excepto cuando esta persona nos dice �No me trates de Usted que haces sentir viejo�En este �ltimo caso, debemos cambiar el trato r�pidamente.

Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as�, es �Ay, no puedo tutearlo. Me cuesta mucho� en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente nos parece viej�simo.  

6.- La semana del NOMBRE

Como recomendamos con otras t�cnicas, la mejor forma de incorporarlas es la utilizaci�n frecuente, la pr�ctica.

En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir � LA SEMANA DEL NOMBRE�, cada tanto tiempo aunque sea el d�a del Nombre.  

Cada vez que se dirijan a otra persona, deber�n utilizar su nombre. Si no lo pronuncian, la otra persona no debe responder.

Hay sistemas mnemot�cnicos para recordar nombres y apellidos. Esto est� fuera del alcance de este manual pr�ctico, pero se recomienda su aprendizaje y pr�ctica.

LA T�CNICA DE � LA REPUTACI�N QUE JUSTIFICAR�  

El ser humano necesita la aprobaci�n de los dem�s.

Y esa necesidad de aprobaci�n lo hace actuar de acuerdo a su reputaci�n.

Todos tratamos de justificar la reputaci�n que nos atribuyen. Sea Buena o Mala.

Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan  �Vos que ten�s fuerza, no me llevar�as esta valija?� Y ah� salimos nosotros arrastrando bultos enormes.

Nosotros hacemos lo mismo con los chicos �Vos que sos  joven y �gil, no subir�as de una corrida que me dej� las llaves en el segundo piso?�

Y los ni�os ellos hacen lo mismo con nosotros �Vos que sos buenito, no me compras un xxx?�

Los banqueros tienen reputaci�n de ser muy fr�os y calculadores y por eso act�an con mucha frialdad en el Banco.  Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Est�n justificando su reputaci�n.

Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Est�n justificando su reputaci�n.  

El Profesional del Trato utiliza esta t�cnica para reforzar la atenci�n de un cliente, para estimularlo a que tome una decisi�n, etc. por ejemplo:

�Usted que entiende de n�meros, seguramente apreciar� este beneficio..�

�Usted que est� acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha rapidez...�

�Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...�  

Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :

�Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...�

�Sospecho que debe muy dif�cil venderle algo a usted..�

�Seguramente no tendr� mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una persona tan ocupada�

El cliente tratar� de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no nos convienen.

EL ARTE DE ESCUCHAR.  

Esta la parte m�s dif�cil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en general NO SABEMOS ESCUCHAR.  

�        Todos sabemos o�r. Pocos sabemos escuchar

�        Escuchar no es esperar turno para hablar!

�        Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra!

            Para demostrar que hemos escuchado bien

            Para descubrir cu�l es la verdadera objeci�n

            Para ponernos del mismo lado del cliente

�        Winston Churchill, premio Nobel y uno de los pol�ticos europeos m�s importantes del siglo XX, dec�a:  No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta!�

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos est�n escuchando. Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad...  

El cliente tambi�n se da cuenta.  

Est� demostrado que

�        A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente

�        A los 30 d�as se recuerda s�lo un 10%.  

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremos s�lo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%.  

�        Escuchar bien es �Calidad de Atenci�n�  porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

�        En los buenos restaurantes de calidad el  mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

�        En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el  mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.

�        No podremos manejar bien una objeci�n sino la hemos escuchado bien.  

La agencia Walter Thompson realiz� un estudio entre 100 personas que hab�an seguido en su totalidad una serie de TV llamada �Vientos de Guerra�, que fue un boom en Europa y USA.  

El estudio consist�a en preguntar (sin ayuda, recordaci�n no asistida) qu� empresas hab�an hecho publicidad dentro de esta serie.

El resultado fue

Lo mas curioso de este resultado fue:  

�Ninguna de estas empresas hab�a tenido publicidad dentro de esta serie!

Esto significa que no s�lo no sabemos escuchar y ver sino que tampoco sabemos adonde lo hemos escuchado o visto!  

Cu�ntas veces nos sucede que un amigo viene a contarnos una gran novedad o un chiste nuevo, y no recuerda que fuimos nosotros quien se lo contamos primero.  

Tenemos la tendencia de quedarnos con lo �ltimo que escuchamos.

Seg�n un prestigioso especialista que nos visit� en la Argentina , uno de los accidentes a�reos mas grandes en la historia de la aviaci�n mundial fue un choque de aviones en 1978 en Tenerife, con una cifra de muertes que, por suerte, aun no ha sido superada.

Los aviones chocaron de frente mientras uno estaba decolando y el otro estaba aterrizando en la misma pista, al mismo tiempo.

El desastre fue enorme y murieron todos los ocupantes de los dos aviones.

Cuando se analiz� la caja negra del avi�n que estaba aterrizando, la conversaci�n del piloto del avi�n que estaba por aterrizar, con la Torre de Control. fue algo as� como:  

�- Quisi�ramos aterrizar en la pista 8 �
�- Est�n decolando. Utilicen la pista 7�
�- Quisi�ramos aterrizar en la pista 8 �
�-Las pista 8 est� ocupada, entonces esperen, ya les daremos el OK�
Cuando se revis� la �Caja Negra� estaba grabada la conversaci�n de la cabina y se escucha que el comandante le dice al copiloto:�nos dieron el OK�.  Los pilotos se quedaron con �ltimo que escucharon, que fue el OK.

Clases de Clientes quejosos

Hay cuatro tipos de clientes quejosos:

Los quejosos extrovertidos

�Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desear�amos que fueran todos.

�Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cu�les son nuestros puntos d�biles.

�Est�n interesados en que se les solucione su situaci�n, pero cuidado.....

�Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas.
 

Los quejosos Pasivos

Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen.

Aunque no hablan mal de la compa��a, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan del servicio.

Nunca se sabe cu�ndo se van a pasar a otro nivel de queja.

De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se animen a hablar.

Los quejosos furiosos

Son los m�s letales de los cuatro grupos.

Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compa��a.

Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posiblemente exagerando la situaci�n.

Y dejar�n el servicio ! ! !

La compa��a nunca sabr� de su existencia, y no podr� hacer nada para que vuelvan.
 

Los quejosos activistas

�Son m�s peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no est�n satisfechos con la reacci�n de la compa��a ante su queja.

�Quieren m�s que un l�gico resarcimiento.

�Su principal motivaci�n es la venganza, mientras esparcen su versi�n sobre el mal servicio de la compa��a a todo el mundo.

�Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores, para hacer da�o a la compa��a.
 

�Qu� quiere el cliente que se queja?

El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad . El cliente est� convencido de que tiene raz�n, de que tiene derecho a reclamar lo que est� seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enf�tica. No basta con una disculpa cort�s y deber�a ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la Empresa (para el cliente, �l es LA EMPRESA ).  

Como convertir un cliente furioso en un socio:
 

1.- Aislar la Furia

Como surge de este t�tulo debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o a un sal�n privado, a tomar un caf� o un te para tranquilizarlo.  La furia pasa por 4 estados:

Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha pasado y tratamos de volver el tiempo atr�s hasta unos segundos antes del choque.

Asignaci�n de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha pasado y repasamos la situaci�n para convencernos de que no fue nuestra culpa.

Negociaci�n: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que nos atendi�, o el que nos entreg� la mercader�a defectuosa (o el que nos choc�) pero ya nos damos cuenta que lo que sucedi� no puede retroceder y empezamos a pensar en una soluci�n

Aceptaci�n: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es el momento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompa�ar porque de lo contrario se rompe la cadena de comunicaci�n.  
 

2.- Ponerse del lado del cliente

�Aceptar el comportamiento del otro (empat�a) con calma, aunque �ste sea ofensivo.

�Crear rapport: sensaci�n de armon�a y serenidad.(la calma es contagiosa)

�Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupaci�n y no indiferencia

�Llegar al fondo del problema lo antes posible: qu� necesita el cliente para estar satisfecho.

Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la mercader�a defectuosa o el contrato objetado, transmite un buena disposici�n por parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa.  

3.- Decir las palabras adecuadas

No decir que est� errado ni amenazar, sino transmitir comprensi�n.

No interpretar al cliente o adivinar; que �l diga lo que quiere y necesita

No jugar al �eso no es nada�, nada fastidia m�s a un cliente que esa actitud porque para �l lo que haya pasado es grav�simo, muy importante, aunque para nosotros en ese momento nos parezca que no es tan grave.

No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el producto defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y as� zafar del compromiso.

No dar consejos no pedidos. Es muy f�cil dar consejos cuando el problema no es nuestro.

No usar �negaciones� sino  �posibilidades�

Eliminar palabras como �pero� y �sin embargo�. Decir Usted tiene raz�n, pero...� ese �pero� contradice todas las aceptaciones anteriores.

Nunca diga �Voy a tratar, pero no le puedo prometer...�. Cuando decimos eso el cliente ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos �le prometo, le aseguro, etc�
 

4.- Comportamientos societarios.

Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos.

Investigativos: �vayamos al fondo del problema...�

Sugestivos: �esto es lo mejor que podemos hacer...�

Inquisitivos: �cu�nteme qu� pas�, quiero saber...�

Anal�ticos: �veamos qu� podemos hacer, paso a paso...�

Tranquilizadores: �lo entend� correctamente?�

Formar sociedad no es derivar el problema a otro. Cuando no podemos hacer otra cosa, porque  no es nuestra �rea o porque no est� a nuestro alcance, debemos asegurarnos de que ser� seguido hasta el final por el departamento o la persona a quien hemos derivado el problema.

5.- Actuar en lo Personal.

• La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la atenci�n

• H�gale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle el problema

• Use la t�cnica del Nombre

• Dele su propio nombre

• Si no sabe qu� hacer, adm�talo con franqueza y vayan juntos a buscar ayuda.

• Si tiene que pedir disculpas, h�galo enf�ticamente

TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS

1. reales con soluci�n

2. reales sin soluci�n

3. ocultas o excusas

4. infundadas

Todas deben ser �procesadas� en los 7 pasos de la misma manera que veremos  a continuaci�n.

El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no escuchan lo que no les gusta.

�Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10 personas es interpretado de 10 distintas maneras

Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner �nfasis en cada elemento de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambi�rselo por uno nuevo en vez de devolverle el dinero.

El concepto de �Empowerment� : Es darle facultades a cualquier empleado que tenga contacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual o mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Siga estos pasos: 

1. Escuchar activamente sin interrumpir

para demostrar inter�s

para poder repetirla

para �ajustarla�

para poder solucionarla

No podremos manejar bien una objeci�n sino la hemos escuchado bien.  

Escuchar bien es �Calidad de Atenci�n�, y GENERA UNA SENSACI�N DE CALIDAD,  porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el  mozo se ANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el  mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor.  

2. Clarificar / Repreguntar

Repetir la queja, palabra por palabra, para �pasar en limpio�.

Por ejemplo �a ver si le entend� correctamente, Ud. me dice que ...etc�

Porqu� me lo pregunta?

Para Usted es importante xxx?

Porqu� me dice que...?

En otras palabras, usted quiere saber si...?

La t�cnica de la repregunta no la encontrar�n en ning�n libro. Es el resultado de la pr�ctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos a�os.  

Sin embargo, es la herramienta m�s efectiva para desactivar una queja agresiva o muy tajante. Es indispensable en la atenci�n de quejas o reclamos.  

La repregunta es un m�todo utilizado por los psicoanalistas para llegar al n�cleo del problema..�Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?.  

Acad�micamente, se asemeja mucho al conocido m�todo Socr�tico; el m�todo que usaba S�crates con sus disc�pulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una larga  serie de preguntas.
 

3. Agradecer y explicar

El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est� ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez. Y debemos agradec�rselo enf�ticamente.

Debemos crear una sensaci�n de armon�a y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.

Explicarle que de ese modo sabremos cu�les son nuestros puntos d�biles, defectos, errores... para no volver a cometerlos
 

4. Pedir disculpas

Representamos a toda la compa��a y al disculparnos, la empresa tambi�n se est� disculpando.

Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la persona que se disculpa, mayor ser� la satisfacci�n del cliente. Un importante Banco internacional, tiene un grupo de j�venes ejecutivos con el cargo de �vicepresidente� y su funci�n es manejar a los clientes que se quejan. As� el cliente se siente que ha sido atendido por el mas alto nivel.

Nos ponemos en situaci�n de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permitimos afianzarse para responder.
 

5. Aceptar la queja, enf�ticamente

• Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensar�a lo mismo.

• Me imagino que esto no es lo que usted esperaba.

• A mi me pas� una vez algo parecido y me sent� mal.

• Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba

• (siempre es porque me expliqu� mal y no porque �l me entendi� mal)

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusi�n. Son antagonistas. Est�n cada uno del lado opuesto del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusi�n. Est�n de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna raz�n, alg�n temor, alguna duda.

El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurdo o infundado o que no es importante.

LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE.

Despu�s de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cu�l es la duda o la queja del cliente.

Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del cliente.

Tratar de pensar como �l, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas.

Hacer empat�a con el cliente.

6. Solucionar el problema

• Vamos a ver c�mo lo solucionamos...

• De todos modos se resolver� muy bien...

• Qu� le parece si...

Ac� tenemos definitivamente que solucionar el problema, r�pida, eficientemente, por nuestra cuenta o deriv�ndolo (junto con nosotros) a quien corresponda.
 

7. Asegurarse la satisfacci�n del cliente

• Llamarlos nuevamente. Seguimiento.

• El cliente se siente que ha ayudado

• Mejora la lealtad: lo recordar� por mucho tiempo

El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a llamar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro departamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue solucionado y que  aun subsiste.

Debemos llamarlo para verificar que ya est� todo arreglado porque a veces la persona a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todav�a no est� conforme.
 

Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son:  

1.     Escuchar activamente sin interrumpir

2.     Clarificar / Repreguntar

3.     Agradecer y explicar

4.     Pedir disculpas

5.     Aceptar enf�ticamente

6.     Solucionar

7. Asegurar la satisfacci�n del cliente