El mercado actual requiere de profesionales de la mecánica que sepan
detectar necesidades, comunicarse adecuadamente con su cliente y poseer una
visión de servicio que lo lleve a ser el mejor aliado para el mantenimiento
de su automóvil.

La mayoría de las personas que se dedican a la mecánica, no están consientes
de que están vendiendo servicios.  Debido a esto le dan poca importancia a
aquello que no sea la reparación de autos y el cobro de sus trabajos.

Sin embargo, cada vez es más claro que en un taller, todos los que tiene
contacto con el cliente se deben de convertir en vendedores de servicios, y
más aun, en vendedores asesores.

Un vendedor asesor, no se contenta con hacer lo que el cliente está
pidiendo, pues sabe que no siempre lo que el cliente pide es lo que el
cliente quiere.

Puedo mencionar el siguiente ejemplo:  Si un cliente siente su auto bajo de
potencia, puede pensar que su problema se le corregirá con una afinación, y
así llegará a nuestro taller solicitando concretamente ese servicio.  Sin
embargo, la falta de potencia de auto se puede deber a fallas internas del
motor o el embrague defectuoso, entre otras causas.  Si este es el caso y
nos limitamos a hacer la afinación, al entregar el auto, y después de que el
cliente lo maneje, regresará molesto argumentando que la afinación fue mal
hecha.

Tal vez hasta entonces nos demos cuenta que lo que el cliente en realidad
quería era que su auto recuperara potencia, para lo cual era necesario otro
tipo de reparación y no la afinación, pero entonces el cliente ya estará
molesto porque ha gastado y su problema no fue corregido.

Esto es difícil que le pase al mecánico que sea vendedor asesor, porque el
pregunta y se toma tiempo para platicar con el cliente, busca que es lo que
en realidad necesita y lo convence de que el mantenimiento que se propone es
el adecuado para a la larga no hacerlo gastar de más.

El vendedor asesor sabe que el mantenimiento preventivo es mejor para su
cliente, y se lo sabe transmitir, y para ello se toma el tiempo de llevar un
historial de reparaciones por cada auto, no se le olvida recordarle el
tiempo de sus verificaciones y tiene siempre a la mano información básica
del mantenimiento preventivo y se la proporciona a sus clientes.

Si usted aun no es, pero quiere convertirse en vendedor asesor de sus
clientes, le sugerimos que comience por aplicar estos sencillos pasos es su
trabajo diario en el taller:

Entreviste al cliente.  No se limite a recibir las llaves del auto,
preguntar que se le va a hacer y despedirse.  Aproveche cuando tenga al
cliente a la mano para obtener toda la información necesaria.  Comience por
los datos personales, si no los tiene, pues son necesarios para contactar al
cliente.  Trate de llamar a los clientes por su nombre, esto los hace
saberse importantes para nosotros.  Respecto al auto, pregunte porqué se lo
llevan y no sólo lo que quieran que le hagan, no se olvide de preguntar las
fechas de los últimos servicios que se le hicieron, si es que esos datos no
los tiene usted en sus registros.

Levante orden de servicio. Recuerde que -en México- es obligatorio por ley
contar con órdenes de servicio.  Pero no vea esto como un trámite engorroso.
Este documento le da la seguridad al cliente de que respalda su trabajo, además
de que usted se protege pues en él anota los desperfectos presentes en el
auto al momento de la recepción y el inventario.  Registre en la orden todo
lo que el cliente le solicite, no se fíe de su memoria.

Siempre revise el auto.  Existe en algunos talleres la mala costumbre de
recibir el auto sin revisarlo, lo cual muchas veces acaba en perjuicio del
taller al cargarle problemas que allí no se ocasionaron.  Verifique el
estado general, y no solo lo que le informan.  Puede ser que usted detecte
problemas que no le han mencionado, y si es así, sugiera que también sean
reparados.  Si el cliente acepta, usted hace una venta mayor, y si no
acepta, anótelo en la orden de servicio indicando que se sugirió se
reparara, y así se protege de eventuales reclamaciones.

Utilice su información.  Recuerde que el cliente no sabe mecánica, y que
muchas veces su lenguaje es distinto al suyo.  Por eso apóyese en las
tablas, manuales o folletos que suelen dar los proveedores para apoyar sus
diagnósticos.  Existen en el medio carteles con fotografías que muestran
fallas de embragues, bujías, llantas y filtros.  Si usted se ayuda de ellas
para explicarle al cliente el porque de su diagnóstico, gana más
credibilidad.

Vigile la reparación.  Durante el servicio de reparación, suelen aparecer
fallas ocultas.  Es necesario que le informe al cliente.  No se espere a que
él se de cuenta por si mismo.  Aprenda de sus experiencias y anticípese a
los problemas.

Demuestre su trabajo.  Cuando entregue el vehículo, no se preocupe nada más
por cobrar.  Muestre al cliente que fue lo que se le hizo a su auto, y si es
el caso, recuérdele lo que no quiso se arreglara de momento, pero que se
debe reparar.  Entregue las piezas de recambio.

Si esta en posibilidades, edite o reproduzca folletos que hablen de las
ventajas de los mantenimientos preventivos, los periodos de realización y
los ahorros frente al mantenimiento correctivo.  Puede empezar con los
sencillos, como el cambio de aceite, la afinación, el servicio de frenos y
el lavado y engrasado.  Esto le ayuda a que el cliente lo vea como un
aliado, confiando en usted, lo que seguramente, beneficiará a su taller.