Les ofrecemos un resumen de una consulta que recibimos 
desde México a través del foro, y de nuestras respuestas.  

Consulta:

Tengo un negocio de mantenimiento y reparación de jardines, y
quisiera impulsar su crecimiento, pero mi principal problema es
la rotación de mi personal y la dificultad de contratar personas
que realmente les interese su trabajo, de manera que no sé que
debo hacer para hacer crecerlo aún más.Así mismo sé que el
servicio al cliente es muy importante, de manera que no se cómo
acercarme a nuevos clientes...

Respuesta:
Muchas gracias por su consulta.

Permítanos acercarnos de manera general al tema.

Su pregunta engloba y relaciona muchos factores, y
nos resulta interesante ya que encontramos inquietudes
similares muy a menudo en nuestra tarea de consultoría.

Comprendemos que su meta es impulsar el crecimiento
de su negocio acercándose a nuevos clientes, y que
encuentra problemas cuando considera los recursos
necesarios para lograr ese objetivo.

Existe una definición previa, un marco que abarca y orienta
cualquier meta que se fije y las tareas que se imponga para
lograrlas. Se trata de:

-Los PROPÓSITOS de su negocio
-Las ESTRATEGIAS y caminos para lograr el propósito

Lo primero es redefinir el perfil del personal que 
debe contratar para cubrir cada tarea.
Ese perfil cambia a lo largo del tiempo y de acuerdo a los cambios
y nuevos propósitos que fije para su negocio, por lo que un empleado
que hubiera considerado "ideal" para contratar  hace algunos años
podría ser muy distinto hoy si decide imprimir un nuevo estilo de
atención o un servicio orientado a la satisfacción del cliente.

¿Cuál es hoy ese perfil?

Debemos considerar que las características de este empleado ideal
a contratar incluirán: las capacidades técnicas o destrezas mínimas
necesarias para cumplir con la tarea; la aptitud para comunicarse
dentro y fuera de la empresa; la adecuación a los valores y visión
del negocio (desde el puesto que le toque ocupar); la capacidad de
aprender y la flexibilidad para adaptarse, el deseo de pertenecer a
la organización, etc.

¿Dónde encontrar a estas personas?

"Si sigue haciendo lo que siempre hizo seguirá
obteniendo los mismos resultados que siempre obtuvo".

Si el origen del problema fuera una mala selección, un comienzo
de respuesta a esta pregunta podría ser "probablemente no
donde siempre buscamos".

Tomemos el caso de personal que se abocará a tareas específicas
de jardinería. Un buen lugar por donde empezar podría ser este:
Tal vez existan en su barrio o ciudad escuelas de jardinería para
jóvenes o adultos  que desean aprender el oficio.
Sería un lugar interesante a donde explorar en busca de personas
que les guste el trabajo y que deseen pertenecer a una organización
como la suya para seguir aprendiendo en la práctica tanto los
aspectos técnicos de la profesión como las bases de un trabajo
eficiente en contacto con clientes y potenciales clientes.

Debe tratarse de personas que no sólo encuentren en el empleo que
les ofrece un modo de ganar un salario, y a los que les resultaría lo
mismo desempeñarse como recolectores de residuos o choferes
de ómnibus.

Otro lugar a donde encontrar a esas personas es dentro de su propio
negocio. No descarte la alternativa de capacitar y motivar a sus
actuales empleados. Tal vez efectuar alguna rotación interna que
incluya nuevas tareas y una posibilidad de desarrollo a mediano o
largo plazo.

El salario es obviamente un asunto importante, aunque no el único.
"Si usted paga con maníes, tendrá a monos trabajando para usted"
Lo que usted consigue depende de lo que paga.

Si Ud. ofrece bajos sueldos, atraerá a empleados con poca
ambición o capacidad para desarrollarse bien o progresar en su
organización. Pero, si Ud. ofrece un sueldo alto, seguramente
atraerá a personas que aprenderán, y producirán más rápido.
Estos empleados  serán más experimentados y estables. A la
larga, el mayor costo de pagar sueldos más altos para atraer
a los mejores se compensa con menores costos de contratación
y capacitación, y ayuda a evitar que la productividad total del
grupo se diluya con la incorporación de nuevos empleados como
resultado de una alta rotación.

Una vez contratados deberá:
Determinar qué deben hacer en su trabajo,  desde  sus
responsabilidades globales hasta los procedimientos
detallados para cuando entran en contacto con un cliente.

Usted no debe conformarse con que realicen a la perfección
la tarea específica, sino que debe prestar especial atención a
la capacitación y seguimiento de su calidad de servicio,
cordialidad, comunicación, orientación a la venta, interés en la
resolución de problemas, y trabajo en equipo.

El conocimiento del trabajo  no es garantía suficiente de que
Ud. esté logrando el nivel más alto de eficiencia en sus empleados.
Como paso final de este proceso, necesitan recibir un feedback
frecuente de su desempeño tanto formal como informalmente, para
contar con la coherencia necesaria para mantener una actitud
positiva constante...

...La "motivación" debe dejar de ser una nominalización para
convertirse en poner en acción el tipo de estímulos que motivan
en particular a cada empleado. Debe encontrar lo que para cada
uno de ellos hace la diferencia, ya que cada persona tiene su propio
mapa del mundo.

Respecto a la necesidad de definir la manera de poner en acción la
Importancia del servicio al cliente, no caiga en la trampa de dar por
supuesto que usted ya sabe lo que satisface a sus clientes.
Recuerde que la atención y el servicio al cliente lo define
el proveedor, pero que la SATISFACCIÓN la define el cliente.

Usted está en un momento ideal para fidelizar a sus actuales
clientes a la vez de hacer crecer aún más su negocio.

Es una ocasión excelente para que pregunte a sus clientes algo
cómo:
 "Necesitamos mejorar nuestro trabajo y nuestra organización
para  ofrecer la más alta calidad de servicio a nuestros clientes
¿Podría por favor decirme tres cosas que le gustan de nuestro
servicio y tres cosas que tendrían que mejorarse?"

(Puede ampliar este tema leyendo en nuestra sección Artículos:
"La satisfacción del cliente, la otra mitad de su trabajo")

Conocer mejor lo que piensan sus clientes acerca de su servicio
le servirá para definir sus cursos de acción, y establecer cuál
es el perfil promedio de sus clientes.

Esto será crucial a la hora de diseñar estrategias para acercarse a
nuevos clientes.

Hasta aquí hemos hecho muchas suposiciones y brindado una
orientación general. Nos dará mucho gusto continuar esta
comunicación, en el caso que desee brindarnos más información y
plantearnos sus inquietudes.

La saludamos cordialmente.

Patricio Peker

Consulta:
HOLA ¡QUE TAL!
Me dió muchísimo gusto que hayan atendido a mi
consulta.
Gracias por el planteamiento general que me hicieron
favor de brindarme acerca del negocio y claro que me
gustaría profundizar sobre el tema.
La situación es la siguiente:
Recientemente he elaborado un análisis DOFA sobre la
situación actual del negocio y he encontrado problemas
como estos:
- Deficiente control administrativo sobre algunas las
acciones que se realizan dentro de la empresa, con
respecto al hecho de que no se cuentan con balances y
estados de resultados "reales" de años anteriores, ni
parámetros sobre el rendimiento que se ha tenido,
tampoco el margen de utilidad del total de servicios
con resepecto a las compras, los costos y los gastos
de cada periodo, etc.
- Alta rotación de personal de los cual aún se
desconoce el motivo.
-Insuficiente supervisión en campo, puesto que se
cometen errores en el servicio y en ocasiones el
personal no cumple con sus actividades o se presenta a
laborar en estado de ebriedad, etc.
- Falta de identidad hacia la empresa, por parte del
personal de campo, al respecto chequé que no se cuenta
con misión, visión, objetivos ni nada establecido por
escrito.

De manera que pretendí plasmar, a partir de dicho
análisis un curso de acción a seguir al establecer una
misión, visión, objetivos de la empresa y el hecho de
que se van a hacer del conocimiento de todos en la
organización.

Así mismo realizaré una junta con el personal de campo
para entender lo que les agrada de la empresa y en qué
no están de acuerdo, esperando conocer las probable
causas de la rotación´, así como integrar expedientes
del personal, que aún no se tienen en la organización.

Contrataré personal sin ninguna experiencia en
jardinería ni estudios, puesto que considero que no es
indispensable para realizar el trabajo, incluso aquí
se les capacita, he pensado realizarla a través de
volantes que pueden ser promocionados en autobuses de
pasajeros y en puestos de comida, en zonas de clase
media a baja, pensando en que allí se encuentra
personal que se puede interesar en el oficio.

Realizaré una promoción a través de un catálogo
integrado con fotografías de servicios realizados que
se llevarán personalmente a empresas para presentarles
las condiciones de contratación del servicio y lo que
les ofrecemos.

Sin embargo no sé si lo que pretendo realizar sea lo
más oportuno para la empresa, además está el hecho de
que no se me ocurre algo más que pueda ayudar a crecer
al negocio (con respecto a los clientes).
Ojalá puedan orientarme.
Muchísimas gracias y que tengan un muuy lindo día.
Gracias.

Respuesta:
Veo que está analizando una reestructuración muy profunda en su empresa.
Me voy a enfocar a los temas en los que me especializo:

-Le sugiero que tenga la precaución de evitar asambleas cuando converse con sus empleados. Prefiera los contactos personales e individuales para esta etapa.
Haciendo esto evitará el riesgo de que se puedan formar camarillas, y por
otro lado tendrá la ocasión de conocer individualmente más profundamente al
personal.

-El perfil de los empleados que debe contratar dependerá de las
funcionesque cada uno deba cumplir. Para determinadas tareas puede ser una buena idea la que me comentó de publicidad en zonas de clase media baja. No olvide que el personal es uno de los recursos con los que usted cuenta para lograr sus objetivos. Primero debe fijar los objetivos y luego definir entonces el tipo de personal que mejor puede colaborar con usted.

-Haga un trabajo de campo visitando a sus clientes más representativos y
averigüe:
        qué les gusta de su trabajo
        qué opinan que podrian mejorar de su trabajo
        qué les gustaría que ustedes hagan y que no estan haciendo
        qué servicios o productos adicionales podrian incluir
        qué otras personas o empresas conocen a las que puedan interesarles
        sus servicios
        entre otras preguntas

-Defina cuáles son las características promedio de sus clientes, el tipo de
zona en la que se encuentran, niveles socio culturales y económicos,
cantidad de miembros de familia o de empleados si se trata de empresas,
metros cuadrados de parque -no se si en su rubro se diferencia cuánto
corresponde a cesped, cuánto a plantas, etc.-.
Analice el 80/20 de sus clientes: ¿qué características tiene el 20% de sus
clientes que produce el 80% de sus ingresos?

-¿Dónde puede encontrar clientes parecidos a sus actuales clientes más
importantes?

-¿Qué importancia puede tener promocionar sus servicios entre
arquitectos,constructores, diseñadores, decoradores, empresas de servicios,
de limpieza?

-Establezca con precisión cuál es su objetivo de crecimiento: ¿es un
aumento de facturación? en ese caso: a cuánto espera llevar su facturación
y en cuánto tiempo espera lograrlo. Es muy importante precisar cifras
y tiempos.

-¿Qué cantidad de clientes nuevos debiera incluir a su cartera para lograr
ese objetivo?

-Considere si debe segmentar el mercado para atender de un modo
especial a una porción del mercado, y si el segmento en el que más se destaca actualmente es el que más réditos puede brindarle en caso de incrementar en él su actividad.

-¿Qué tipo de servicios o productos podría sumar a los que ya ofrece a sus
actuales clientes? Sus clientes son un capital muy importante. En ocasiones
destinamos muchos esfuerzos a conseguir nuevos clientes, cuando con menores esfuerzos podriamos obtener grandes resultados si incrementamos las ventas a quienes ya nos estan comprando.
Este tipo de ventas extras pueden tener la forma de (permítame inventar,
son sólo ejemplos, ¿si?)  : "¿Desea que agreguemos mensualmente plantas de estación con flores coloridas por sólo $ xx adicionales?", al estilo
McDonalds, o la de ofrecer nuevos productos como semillas, diferentes
herramientas, fertilizantes, insecticidas,  diseño y mantenimiento de una
zona de huerta, cascadas, fuentes, piscinas, etc. etc.

-Para terminar:
Es muy importante que usted o su personal de ventas cuente con una carpeta
con antecedentes y fotos de trabajos hechos, referencias y recomendaciones
de clientes.
Pero no vaya a visitar potenciales clientes y a ofrecer lo que ustedes
pueden hacer por él y a mostarrles sus trabajos anteriores.
Vaya a preguntarles qué necesitan, con qué cuentan, qué tipo de jardín o
parque tienen, cómo estan manteniendolo actualmente, quién les presta el
servicio, cuánto pagan por el mismo, qué es lo que más les gusta del
servicio actual y qué consideran que se debiera mejorar, y recién entonces
comience a hablar de ustedes, de cómo pueden ofrecer un servicio superior,
y los motivos por los cuáles deben elegirlos.
Ahi tendrá ocasión de detallar sus antecedentes para brindar más
credibilidad a lo que está diciendo....

Esperando pueda encontrar útiles estos comentarios, la saludamos cordialmente.

Patricio Peker

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Patricio Peker  es fundador y director de GanarOpciones.com Es especialista en técnicas de influencia y persuasión aplicadas a ventas y negociación comercial. Como conferencista y capacitador en América y España ayuda a sus clientes a que encuentren más clientes, a venderles más, y a seguir vendiéndoles a lo largo del tiempo, con mayores márgenes de ganancia y satisfacción de sus clientes. Envíe un e-mail a Patricio: ppeker@ganaropciones.com               Para saber cómo contratar el seminario de negociación que puede               cambiar para siempre su propia manera de negociar y la de su               organización, para lograr mayores márgenes de utilidad y clientes                más satisfechos, haga click en NEGOCIAR PARA GANAR