En qué consiste la recuperación de deudas

Una pregunta que me suelen hacer con frecuencia es: ¿Qué es en realidad la recuperación de impagados?. Mi respuesta a esta cuestión es: “el recobro de los impagados tiene tanto de técnica como de arte”. La primera parte de la respuesta –o sea que el recobro es una técnica– no suele provocar contestaciones, puesto que la moderna recuperación de impagados es una actividad altamente tecnificada que requiere una rigurosa sistematización, unas herramientas sofisticadas y unos procedimientos muy estructurados. Pero la segunda parte de esta respuesta –que el recobro es también un arte– puede parecer a muchos bastante peregrina y generar no pocas disconformidades.


La justificación de porqué podemos considerar a la recuperación de los impagados como un arte, se basa en la siguiente tesis: los buenos resultados que aporta un especialista en la recuperación de deudas muchas veces dependen de sus propias aptitudes y cualidades personales –es decir de la manera como hace las cosas y del modo de ser de la persona– y no de los medios tecnológicos de los que dispone el profesional para desarrollar sus tareas. Consecuentemente las cualidades y conocimientos del gestor de cobros son fundamentales para obtener buenos frutos en la gestión de cobranzas. Porque, nadie discute a estas alturas, que un buen gestor de recobros debe ser ante todo una persona polivalente, puesto que la gestión de cobros requiere unos conocimientos multidisciplinarios a saber: derecho, ventas, marketing, psicología, sociología, comunicación, negociación, relaciones humanas, contabilidad, finanzas y técnicas de interpretación teatral.


Sin embargo con frecuencia observamos en las empresas que algunos profesionales del recobro, que tienen la misma formación profesional que el resto de sus compañeros de trabajo, y que además comparten la misma veteranía que el resto de sus colegas en la gestión de cobranzas, obtienen siempre mejores resultados que sus compañeros de profesión (lo que fácilmente despierta envidias y celos). Y todo ello empleando los mismos recursos, trabajando en las mismas condiciones, utilizando las mismas herramientas informáticas, dedicando el mismo tiempo y gestionando carteras de deudores de idéntica cobrabilidad. ¿Dónde se encuentra el secreto de su éxito? Pues muy fácil, el secreto radica en que se trata de personas que han sido dotadas –de forma innata– con el don del buen cobrar. Por consiguiente este fenómeno demuestra empíricamente que hay expertos en el recobro de impagados que son seres especialmente talentosos y –como sucede con los artistas del mundo de la pintura, de la música, del teatro o del fútbol– que llevan dentro el arte de cobrar.


Estos magos del cobro son capaces de prodigios inalcanzables para el resto de la profesión, y lo hacen de la forma más natural del mundo, sin un aparente esfuerzo ya que el arte de cobrar emana de todos sus poros. No obstante para los que no han sido privilegiados con este don tan especial, les puedo garantizar que después de recibir una adecuada formación, y si mantienen contra viento y marea la actitud adecuada, también triunfarán en el mundo del recobro.


El secreto del éxito y los elementos clave de la recuperación profesional de deudas

La recuperación de los impagados moderna y profesional está constituida por un popurrí de distintos elementos que, combinados de forma sinérgica, son el secreto del éxito en las gestiones de recupero. Estos elementos y su importancia porcentual en el logro de las acciones de recobro son las que a continuación se exponen:

• La comunicación persuasiva y la negociación efectiva con los deudores suponen
  un 30% del resultado.
  

• Las técnicas de recobro, la organización, la sistematización de las acciones de
  cobro, la priorización de los objetivos, la preparación técnica del profesional y la
  tecnología empleada representan un 35% del triunfo.
  

• Las cualidades personales y profesionales del especialista encargado de la
  gestión de cobro (tenacidad, entusiasmo, actitud positiva, perseverancia, firmeza,
  constancia, paciencia, resiliencia e imaginación) son un 25% del éxito. 

Sin embargo como se puede comprobar la suma de estos 3 elementos sólo llega a definir el 90% del cóctel. Pero no se preocupe amigo lector que no se trata de ningún error de cálculo, ni de ningún olvido por parte del autor de este artículo; soy consciente de que falta un 10% para llegar al 100%. Lo que sucede es que falta un cuarto elemento: el factor “X”. Y seguramente el lector se estará preguntando en que consiste este misterioso factor “X”; pues es muy sencillo, estriba en tener –o no tener– suerte en la gestión recuperatoria.


Este factor “X” se puede cuantificar –con cierta discrecionalidad no lo discuto– en un 10% del éxito en el recobro de impagados por lo que sumado a los otros 3 factores llegamos a completar el 100% del secreto del éxito en la recuperación de impagados. El factor “X”, o sea tener buena suerte en una gestión de cobros, justifica el éxito de algunos profesionales que consiguen rápidamente el cobro de la totalidad del débito, haciendo “aflojar el bolsillo” a morosos contumaces a los que previamente otros colegas habían estado apremiando durante meses sin el menor resultado.


El diagnóstico primario para justificar este resultado acostumbra a ser: “está claro que con anterioridad no se había gestionado correctamente la deuda, ahora sí se ha hecho una buena gestión y consiguientemente se ha cobrado”. Pero tengamos cuidado antes de establecer precipitadamente conclusiones definitivas de esta clase; en muchas ocasiones la explicación de una gestión exitosa por parte de un profesional del recobro, no necesariamente tiene que ser que los otros gestores de recobro no hayan realizado correctamente su trabajo (con seguridad son excelentes profesionales e hicieron todo lo humanamente posible para cobrar).


También es perfectamente posible que el profesional que ha conseguido el cobro, ha tenido la buena suerte de encontrar al moroso en una situación favorable de liquidez, estado sobrevenido muy recientemente (como ejemplos una herencia inesperada, un premio de la lotería). De este modo el gestor de cobros –utilizando por descontado las técnicas y conocimientos adecuados– ha podido recuperar el débito, mientras que sus colegas que también gestionaron en su momento la deuda, no tuvieron la suerte de pillar al moroso en el momento oportuno.


Ahora bien aquí pueden surgir discusiones bizantinas de que si en el cobro de impagados intervienen factores esotéricos o de que si tal o cual gestor de cobros tiene más suerte que los demás. Como en todas las situaciones de la vida en las que interviene el azar, siempre han existido unos seres más afortunados que otros; ahora bien respecto a esto el autor de este artículo puede dar su testimonio de que ciertos gestores de cobros han sido bendecidos por la Diosa Fortuna y consiguen recobrar deudas catalogadas como incobrables por el resto de los mortales .(a lo mejor utilizan algún tipo de amuleto de la buena suerte). No obstante todo buen profesional del recobro de impagados sabe que la suerte hay que buscarla y una actitud positiva es la mejor arma para gestionar un expediente; si el técnico en recuperaciones trabaja con la idea de que toda deuda, por difícil que parezca, es cobrable, la suerte le favorecerá. Por el contrario si parte de la idea de que es imposible cobrar un determinado impagado por ser demasiado difícil o muy antiguo, no conseguirá nunca resultados positivos.


La comunicación persuasiva y la negociación efectiva

Lo que si está fuera de discusión, es la gran importancia que tienen la comunicación persuasiva y la negociación a la hora de realizar las actividades recuperatorias de los impagados. Un gestor de cobros es básicamente un gran negociador. Su trabajo consiste en llegar a compromisos de pago con los deudores mediante una buena negociación, salvando muchas veces posturas enfrentadas y superando objeciones complejas. Pero para conseguir una buena negociación debe dominar las técnicas de comunicación persuasiva.


Consecuentemente el profesional de la recuperación debe tener en cuenta que la comunicación y la negociación son partes fundamentales de su trabajo cotidiano y que todos los esfuerzos encaminados a mejorar su capacidad de comunicación y sus habilidades negociadoras le serán sumamente provechosos. El buen gestor de cobros procura reciclar continuamente sus conocimientos sobre comunicación efectiva y negociación ya que sabe que el éxito de sus gestiones vendrá determinado en gran medida por su capacidad de negociar. En cambio el profesional mediocre manifiesta su desdén por las técnicas de negociación y actúa según sus instintos.


Otro factor clave es que el buen gestor de recobros no sólo ha de ser un buen comunicador y negociador, sino que además ha de conseguir reducir el proceso de negociación al menor tiempo posible, de forma que su gestión resultará más rentable cuanto menor tiempo necesite emplear en las negociaciones con cada deudor (time is money como dicen en los EE.UU.). Un buen experto en recobros nunca habla demasiado con los morosos, sino que tiene la capacidad de sintetizar e ir al grano; además debe saber cortar al moroso –de una forma diplomática y sin brusquedades– cuando es éste el que intenta enrollarse y dirigirlo hábilmente al pago de la deuda.



La psicología práctica

También ha de tener en cuenta el factor humano ya que al negociar con personas debe utilizar la psicología práctica y el análisis de la personalidad del interlocutor.
Cada deudor precisa de un trato personalizado, ya que no se puede dar el mismo tratamiento:

• Al moroso profesional que al despistado que se le pasó por alto
  pagar en su día
  

• Al deudor que se niega a reconocer el débito que al que la asume
   y se disculpa por las molestias
  

• Al deudor agresivo y “chulo” que al manso y tímido
  

• Al moroso intencional que al fortuito
  

• Al deudor que actúa dolosamente que al que va de buena fe
  

• Al cliente preocupado por la situación que al pasota
  

• Al que asume la responsabilidad que al que intenta eludirla
  

• A la persona racional que al sujeto emotivo
  

• Al deudor realista que al fantasioso
  

• A la persona callada o al que no para de hablar

El técnico en recobros debe adoptar su discurso al perfil psicológico y a las características personales de cada deudor. Gracias a esta diferenciación se puede detectar el punto sensible del deudor y adaptar el discurso al perfil de cada moroso para convencerle de que pague.


La actitud del negociador de cobros en recuperación de los impagados 

La correcta actitud del buen negociador de cobros se puede resumir en los siguientes puntos:

• El buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva negociación con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos. En cambio debe partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo.
  

• El negociador de cobros debe tener presente en todo momento que el cobro de impagados no debe ser nunca una confrontación directa con el deudor ni se debe entrar en discusiones estériles con el moroso.
  

• La recuperación de los impagados se debe basar en la negociación efectiva con el deudor y no en el enfrentamiento.
  

• Para conseguir una buena negociación hay que utilizar la psicología, las relaciones humanas, la comunicación persuasiva y las técnicas especializadas de negociación.
  

• Las buenas maneras, la educación y la cortesía no están reñidas con las gestiones de cobranza; el negociador de cobros debe empezar sus gestiones siendo educado con el moroso y tratarlo con corrección.
  

• Si el deudor no responde siempre se está a tiempo de endurecer el trato y cambiar el estilo.
  

• Para saber cuál ha de ser la postura del experto en recuperaciones podemos inspirarnos en la frase favorita de un gran presidente de los EEUU Theodore (Teddy) Roosevelt (1858-1919) que tuvo su mandato presidencial de 1901 a 1909 y obtuvo el premio Nobel de la Paz en el año 1906. Teddy Roosevelt –una persona excepcional en su tiempo, polifacético, gran diplomático pero combativo– tenía una frase favorita que utilizaba para explicar cual era su filosofía para convencer a la gente. Roosevelt siempre decía: "Speak softly and carry a big stick; you will go far" lo que traducido al castellano sería: “habla suavemente pero lleva en la mano un gran garrote, así conseguirás llegar lejos”.
  

• Consecuentemente al moroso hay que transmitirle la idea –y se la debe hacer entender al deudor– de que más le vale negociar amistosamente con el gestor de recuperaciones ya que la alternativa que le queda a la negociación amistosa será mucho peor para él.
  

• El negociador de cobranzas debe comenzar las acciones de cobranza con la mentalidad de que va a conseguir cobrar la deuda, insistir siempre en el cobro y no darse nunca por vencido.
  

• El gestor de cobros debe tener siempre confianza en si mismo y en su capacidad de negociar con los deudores, ya que la confianza y seguridad en si mismo son las claves del éxito.
  

• En las negociaciones no sólo hay que saber apretar al deudor, sino que también hay que hacer ciertas concesiones en el momento oportuno, dosificando la presión con el otorgamiento al deudor de ciertas ventajas e incluso de algún tipo de recompensa si realiza el pago.
  

• El especialista en recobro debe saber administrar inteligentemente la vieja técnica “del Palo y la Zanahoria” para motivar a los morosos y conseguir una respuesta positiva.